Antes que nada es necesario hablar sobre el Net Promoter Score y cómo puede incrementarlo la mejora del Health Literacy (la alfabetización en salud) dentro de tu consultorio.
¿Qué es NPS y cómo refleja la lealtad del paciente?
En el 2003, Fred Reichheld, escribiendo en Harvard Business Review, creó una nueva forma de medir qué tan bien una organización trata a las personas cuyas vidas afecta, o sea qué tan bien genera relaciones dignas de lealtad. Llamó a esa métrica Net Promoter Score SM o NPS.
¿Qué tan probable es que usted nos recomiende? la pregunta LTR (o PDR Probabilidad de Recomendar)
Reichheld argumentó que hacer una sola pregunta de la encuesta sobre la voluntad de un cliente de recomendar un producto o servicio sirvió como un fuerte predictor del crecimiento en ventas e ingresos. En respuesta a la pregunta “¿Qué tan probable es que usted recomendaría a [la empresa X] a un amigo o un colega? ”, los clientes calificarían su disposición a recomendar un producto o servicio utilizando una escala de 0 a 10. A menudo, esta pregunta iba seguida de una pregunta abierta: “¿Cuál es el motivo de su puntuación?”
El NPS se calcula segmentando primero a los clientes en “promotores” (aquellos que califican su disposición a recomendar como un 9 o 10), “pasivos” (aquellos que califican su disposición como un 7 u 8) y “detractores” (una disposición a recomendar de 6 o menos) y luego restar la proporción de clientes que son detractores de la proporción que son promotores, lo que da como resultado un NPS que varía de −100 a 100 (la puntuación final se muestra como un número entero, no como un porcentaje). Los “pasivos” no se consideran en esta fórmula.
¿Cómo refleja el NPS la lealtad del cliente?
Más de dos tercios de la lista Fortune 1000 utilizan actualmente el Net Promoter Score.
El resultado del proceso es un solo número. Y para llegar a ese número, solo tiene que hacer una pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que usted recomiende este [producto / marca / empresa / servicio]”
No podría ser más simple ni más poderoso.
Desde 2003, la popularidad de ese número o métrica ha crecido exponencialmente, generando aplicaciones especializadas para rastrearlo y animando a los investigadores a estudiarlo. Un estudio de 2015 realizado por Temkin Group de 10,000 consumidores estadounidenses mostró una conexión directa entre NPS y la lealtad de los clientes en 20 industrias. En 291 empresas, el NPS estuvo altamente correlacionado con la probabilidad de repetir las compras de los clientes existentes. De hecho, los promotores en esas 20 industrias tenían un 92% más de probabilidades de realizar más compras que los detractores (no es sorprendente), tenían 9 veces más probabilidades de probar nuevas ofertas y 5 veces más probabilidades de recomprar. Los promotores también tenían 7 veces más probabilidades que los detractores de perdonar a las empresas si cometían un error.
La lealtad es fundamental para las empresas, la capacidad de medirla y mejorarla es imprescindible. Y ahí es donde entra en juego el NPS.
¿Qué podemos encontrar detrás de la calificación?
Pregunte “Por qué” para comprender el motivo de la calificación.
La respuesta a esta pregunta revela las razones de las calificaciones altas o bajas y puede orientar mejoras o mejores prácticas para aumentar los Promotores y disminuir los Detractores.
¿Si mejoramos el Health Literacy (la alfabetización en salud) podemos crear una mejor experiencia del cliente y mejorar la lealtad?
Muchas organizaciones centradas en el cliente utilizan el NPS para impulsar mejoras en la experiencia del cliente. Varias firmas de investigación líderes rastrean los puntajes de sectores y empresas individuales. Por ejemplo UnitedHealthcare, la aseguradora de salud líder en EEUU, usa los datos para ver cómo se comparan ellos con las empresas de la competencia en su industria, así como con las mejores empresas de su tamaño en otras industrias. Su objetivo es no solo convertirse en la mejor empresa en atención médica, sino también hacer avanzar a toda la industria.
La alfabetización en salud insuficiente conduce a una baja satisfacción del paciente y conduce a puntuaciones bajas de NPS.
Los consumidores con pocos conocimientos sobre salud pueden ser pacientes difíciles de manejar.
Estos consumidores con pocos conocimientos sobre salud pueden ir al médico, malinterpretar u olvidar sus instrucciones posteriores al alta y tomar las medidas equivocadas una vez en casa. Es posible que, por ejemplo, no comprendan la importancia de completar un ciclo completo de una prescripción de antibióticos y dejen de tomar el medicamento a la mitad (una vez que comiencen a sentirse mejor). Pueden tomar la medicación incorrecta, hacer el ejercicio de rehabilitación incorrecto, no informar los resultados al médico o no comprender la importancia de acudir a una visita de seguimiento.
Como resultado, cuando el tratamiento finalmente produce resultados menos que satisfactorios, o falla rotundamente, estos pacientes pueden culpar al proveedor o al hospital y buscar atención en otro lugar.
Por el contrario, si una organización ayuda a mejorar la alfabetización en salud de su audiencia, ya sean pacientes, miembros, empleados u otras personas relacionadas con la empresa, esa audiencia tenderá a mirar favorablemente a la organización y recomendarla favorablemente. Se convierten en “promotores” en lugar de “detractores” o “pasivos”.
El Net Promoter Score se ha estudiado y aplicado con éxito no solo en grandes aseguradoras, hospitales, etc., sino también en clínicas que sirven a pacientes de bajos ingresos y otros entornos de atención médica, variando ligeramente o personalizando o adaptando la pregunta clave “Probabilidad de recomendar”.
Fuentes y Referencias:
● The Net Promoter Score (NPS) for Insight Into Client Experiences in Sexual and Reproductive Health Clinics: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6172123/
● The Loyalty Metric: A Brief History of Net Promoter Score and How to Use it in Practice Today. August 17, 2017 By Nichole Elizabeth DeMeré: https://www.wootric.com/blog/the-loyalty-metric-a brief-history-of-net-promoter-score-and-how-to-use-it-in-practice-today/
● The One Number You Need to Grow by Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review. From the December 2003 Issue https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
● New Temkin Group Research Shows Consumer Loyalty Levels Across 20 Industries: Leading research firm publishes new report, the Economics of Net Promoter, 2015 https://www.prnewswire.com/news-releases/new-temkin-group-research-shows-consumer-loyalty-levels-across-20-industries-300099290.html
● How Health Literacy Is Impacting Consumer Behavior. Brent Walker, Posted on June 13, 2016. https://insights.patientbond.com/blog/health-literacy-impacts-consumer-behavior
