Indudablemente, lo peor de las crisis es que (la mayor parte de las ocasiones) es muy difícil o imposible prever cuándo van a suceder. Por esto, la mejor estrategia que puede tener cualquier negocio, entre ellos tu consultorio, es estar preparado para cuando sucedan.
Más allá de tener un plan de Relaciones Públicas, una estrategia de trabajo de emergencia o un sistema de solución de conflictos, en una crisis es indispensable un jefe fuerte y eficaz. Ahora, te presentamos tres estilos de liderazgo que pueden ayudarte si, alguna vez, tu consultorio necesita que tomes la iniciativa y lo saques adelante.
Liderazgo militar: poner todo a un lado durante una crisis
Algunas emergencias requieren acciones rápidas, contundentes y concentradas para salir adelante. Si tu consultorio se atraviesa por una de ellas, lo recomendable es tomar todas las cosas (sentimientos, pendientes, compromisos) no relacionadas con el problema y apartarlas.
Este estilo de liderazgo se pudo apreciar durante el 9/11 en los equipos de respuesta y es común entre quienes realizan operaciones militares. Ante una crisis, dirigentes y colaboradores se enfocan hasta resolver el asunto.
Liderazgo responsable: aceptar los errores y salir adelante
Incluso si tu consultorio es responsable y efectivo, no está libre de sufrir una crisis por una acusación legítima de negligencia médica. En estos casos, lo mejor es admitir los errores, disculparse con los pacientes afectados y trabajar arduamente para reparar el daño.
Un ejemplo de este liderazgo pudo verse en 2015 cuando General Motors, por un error de fabricación, provocó la muerte de 124 usuarios. Ante este debacle, su CEO manejó la empresa de tal forma que jamás se intentó olvidar el incidente, sino enmendarlo y aprender de él.
Liderazgo centrado en el cliente: dar prioridad a la gente
Es posible que una crisis no solo afecte a tu consultorio, sino también a tus pacientes. Si llegas a tener este tipo de emergencia, es fundamental que primero vigiles por el bienestar de los usuarios de tus servicios y, después, por tus operaciones. Así, mantendrás la reputación de tu negocio.
Algo similar enfrentó Johnson & Johnson en 1982, cuando un individuo envenenó varias botellas de producto en farmacias de todo Estados Unidos. Aunque costoso, la farmacéutica recuperó todos los productos y, en el proceso, evitó perder el estima de sus clientes.
