Diariamente oímos sobre lo importante que es la experiencia y la satisfacción del paciente. Sin embargo, pocos saben la gran diferencia que hay entre estos dos conceptos, que si bien a primera vista pueden parecer similares, tienen diferentes objetivos.
Sobre la experiencia del cliente
La experiencia del paciente y la satisfacción del paciente son dos términos que significan cosas similares pero sutilmente son muy diferentes.
En primer instancia, la experiencia del paciente es cuantitativa y medible, y se refiere a factores como:
- Asistencia a citas de pacientes
- Comunicación entre médicos y pacientes
- Uso de encuestas de comentarios de los pacientes para mejorar la atención
- La satisfacción del paciente , por su parte, es cualitativa y subjetiva. Se refiere a cuánto la experiencia del paciente cumple con las expectativas y estándares de calidad del paciente.
La experiencia y los cuidados de salud
Según los expertos, el concepto de la experiencia del paciente no es nuevo, pero es cada vez más importante, debido a que algunos pagos de cuidado de la salud están cada vez más asociados a él, señala Pat Ryan, CEO de Press Ganey.
“Los médicos se metieron en Medicina para hacer una diferencia en la vida”, según Ryan. “Al centrarse en escuchar a los pacientes, conseguirán mejores resultados clínicos debido a que las experiencias de los pacientes son mejores y serán más eficaces económicamente. Si estoy en una clínica privada pequeña, quiero saber lo que impulsa a todos los indicadores clave”.
La satisfacción del cliente
La satisfacción es un concepto multidimensional cuyos componentes varían en función del tipo de prestación de que se trate (hospital de agudos, consulta crónicos, urgencias, etc.).
Más directamente relacionada con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera de sus unidades (consultas o profesionales). Y que conceptualmente, puede explicarse merced a la desconfirmación de expectativas, donde la diferencia entre expectativas y percepciones es el elemento clave.
¿De qué depende?
La satisfacción del paciente puede depender de cosas muy sutiles y muchas de ellas están relacionadas con la experiencia del paciente. Incluso las interrupciones menores en la experiencia del paciente pueden afectar negativamente.
Algunas formas de mejorar la satisfacción del paciente incluyen:
- Ofrecer atención personalizada
- Invertir tiempo en educar a tus pacientes
- Mantener habitaciones limpias y esterilizadas
- Permanecer abierto a las preguntas e inquietudes de los pacientes
Cabe mencionar que la experiencia del paciente está estrechamente relacionada con los procesos de la vida real y el funcionamiento interno de su práctica de atención médica. Es decir, la calidad de la atención que brinda tu consultorio, así como el nivel de manejo y prevención de su enfermedad.
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