¿Qué puedes hacer cuando tu negocio recibe malos comentarios en línea?

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Sin importar qué tan bueno seas como profesional de la salud, cuán efectiva sea la atención que le das a tus pacientes o el nivel de tu campaña de marketing, siempre habrá personas quienes queden insatisfechas con los servicios de tu negocio y lo hagan notar en línea

Aunque las quejas médicas son parte de la profesión, ello no significa que no puedas aprender a solucionar conflictos con tus pacientes o que vas a ignorar los comentarios negativos. Si no quieres que tu negocio sufra por estas retroalimentaciones y reseñas negativas, te recomendamos seguir los siguientes pasos:

Responde a los comentarios negativos

Ignorar por completo las críticas no te va a hacer un mejor negocio. Al contrario, puede transmitir una actitud de indiferencia a tus pacientes. Es preferible que atiendas a las inquietudes incluso de tus clientes molestos, no con respuestas predeterminadas (como “Gracias por tu comentario, mándanos tus inquietudes a…”) sino con mensajes que los hagan sentir escuchados.

Sé amable y procura no tomártelo personal

Es natural que, si un paciente critica tu consultorio, tu primer instinto sea defenderlo. Este tipo de rencillas rápidamente pueden escalar a un conflicto fuera del ámbito de negocio. Piensa bien en la respuesta y procura no utilizar un tono que pueda parecer grosero, condescendiente o de falsa amabilidad. Un cliente enojado, si percibe estas actitudes, puede fácilmente empeorar la situación.

Demuestra que tu negocio aprecia la retroalimentación

La mayor parte de los usuarios generalmente no sienten el suficiente compromiso con una marca como para opinar de ella, incluso si su experiencia fue desagradable. Si tienes un comentario negativo, responde y agradece a la persona por su tiempo, demuéstrale en el mensaje que pudiste captar la idea general de su queja y asegúrale que trabajarás en ello.

Utiliza pruebas de tu compromiso

Si la plataforma en la que has recibido el comentario negativo permite que subas material multimedia con tu respuesta, añade fotografías o videos donde tu público pueda corroborar que estás trabajando en solucionar sus problemas. Esta estrategia le otorgará más autenticidad a la marca de tu consultorio y podrás demostrar que verdaderamente te interesan todos tus pacientes.

Taboola