Hace algún tiempo hablaba en mi columna para Saludiario sobre: “La experiencia del paciente de cara al éxito de tu negocio en salud” y comentaba que hoy más que nunca la industria de la salud está incrementando su dinamismo debido al progreso médico y al avance de la tecnología; y que mejorar la experiencia del paciente, se ha vuelto primordial. En ese mismo artículo, mencionaba continuamente el “Patient Journey”, pero no profundicé mucho acerca de este último, ya que el tema es muy extenso. Sin embargo, en esta ocasión y después de mucho análisis, me animo a explicarles los fundamentos de este concepto y por qué es importante para mejorar la experiencia del paciente.
Como lo hablaba hace un momento, los sistemas de salud están evolucionando a un ritmo muy acelerado, cambiando las reglas y el campo del juego, de los servicios de salud. Me refiero a que hace no mucho tiempo, lo más común era atender a un paciente que fuera recomendado por algún conocido o colega. Sin embargo, y en cierta medida ahora, es también común escuchar… “Busqué por internet Doctor”, “me apareció en las redes sociales” o “estoy en un grupo de Facebook”… y esto se debe al movimiento de “atención centrada en el paciente” lo cual nos muestra una creciente importancia de la participación omni cananal del paciente en la toma de sus decisiones en salud. Como seguramente ya dedujiste, la clave es saber cuándo involucrarlos. Y de ahí la importancia del “Patient Journey”.
¿Qué es el Patient Journey y por qué es tan importante?
En realidad, y sin tanta vuelta, el Patient Journey significa exactamente eso, el recorrido o proceso que sigue el paciente antes, durante y después de elegir un proveedor de servicios de salud y programar una cita. Pero ¿dónde empieza exactamente? ¿Será cuando toman su teléfono para llamar al doctor o al hospital? ¿Será cuando sienten algún malestar? O ¿Será mucho antes de que se den cuenta incluso de que padecen una enfermedad? Entonces ¿donde comienza el Patient Journey?
El Patient Journey comienza con la educación del paciente, incluso antes de que el paciente la pida
El movimiento de atención centrada en el paciente está creando consumidores mucho más informados, y esto se ve reflejado en su proceso de participación y comportamiento a la hora de la toma de decisiones. Ahora, esta toma de decisiones es compartida entre familiares, amigos y como ya lo adivinaste… Internet. Por lo tanto, la participación del paciente es más temprana, y este es el primer indicador para la satisfacción del paciente.
Los pacientes interactúan con cierta información incluso antes de que estén listos para programar una cita medica, y esta activación temprana es clave para identificar los valores y preferencias del paciente, lo que marca el comienzo de su recorrido (journey). El que logres identificar las preferencias de tu paciente potencial, aumentará el éxito de mejorar la experiencia de ese paciente, porque ¿qué crees? Ese es el primer paso en su experiencia. Piensa en esto: Los pacientes que viven mejores experiencias en sus hospitales, clínicas o con sus médicos particulares tienen 9 veces más probabilidades de sentir que tus planes de tratamiento concuerdan con sus valores, 4.5 veces más probabilidades de hacer frente a los efectos secundarios y 3 veces más probabilidades de iniciar una dieta más saludable según: (patient education and counseling).
Aprovechar el Patient Journey es un componente crucial para el “engagement” (vínculo con el paciente)
Que el paciente tenga un alto grado de compromiso contigo o tu marca, no es suficiente. Por eso, en marketing se habla mucho de que el “contenido es el rey”. Cómo y cuándo proporciones información de valor a los pacientes es clave. Atiborrarlos desde el principio del proceso de atención con información sobre pruebas, diagnóstico, tratamiento, recuperación, cuidados posteriores y consideraciones financieras puede ser abrumador y probablemente el paciente no podrá digerir toda esa información. En cambio, cuando aprovechas el Patient Journey y brindas esa información en las etapas en las que el paciente necesita escucharlas, es más probable que lo entienda, y lo asimile. Es como dicen: “siempre hay un momento y un lugar para todo”.
Al final del día, lo que queremos es construir una relación entre proveedor y paciente o médico y paciente en el desarrollo de un plan de atención y tratamiento. Podemos mejorar la experiencia del paciente y, simultáneamente, su satisfacción. Una mejor experiencia del paciente conduce a más pacientes, lo que significa más ingresos. En mi opinión, esa es la piedra angular de una práctica de salud exitosa.
