En el marco del evento “Mejorando la Experiencia del Paciente”, celebrado en la Ciudad de México, el Dr. Mustaqeem Siddiqui, director médico de Experiencia del Paciente y Práctica Ambulatoria de la Mayo Clinic y especialista en enfermedades de la sangre, afirmó que actualmente todo médico reconoce que mantener una buena relación médico-paciente es fundamental para el ejercicio de la práctica médica.
Indicó que resulta indispensable que todo profesional de la salud se esfuerce para mostrar congruencia en su modo de pensar hablar y proceder, pues la atención con calidad y calidez es básica para el desarrollo de una buena consulta.
El sistema de salud ha sufrido cambios muy importantes, el paciente sólo era visto como un caso, el médico le decía qué hacer, y si no lo hacía así, si no seguía el tratamiento al pie de la letra, era culpa del paciente y no del médico. Pero las cosas están cambiando, los médicos están afrontando nuevos retos para mejorar la experiencia del paciente.
Cada día salen nuevos tratamientos y por ende, nuevos efectos secundarios y por tal motivo los pacientes tienen expectativas más altas. Y si bien es cierto que por ejemplo, en la Clínica Mayo queremos ser la autoridad mundial en medicina, también debemos recordar nuestra misión, que es contribuir al bienestar del paciente, proporcionando una buena experiencia.
En este sentido, agregó que para ofrecer una mejor experiencia a los pacientes, tan sólo basta con ponerse en los zapatos de las personas por un segundo y reconocer que siempre lo importante que es ofrecer el mejor servicio posible.
Las nuevas tecnologías médicas son importantes para controlar de mejor manera las enfermedades, pero éstas no sirven de nada si el médico no es capaz de construir un diálogo con sus pacientes. Un estudio del Instituto Beryl, en Estados Unidos, dio a conocer que 99 por ciento de los pacientes esperan una experiencia de calidad por parte de su médico, lo cual se convierte en un factor importante para decidir regresar o no al consultorio.
El experto indicó que cualquier empresa de servicios sanitarios debe entender que la atención al cliente es parte fundamental de la experiencia, además de ser crucial al momento de elegir entre recomendar el servicio a algún amigo o no querer siquiera escuchar el nombre del médico nunca más.
Finalmente enfatizó que el profesional de la salud debe ser capaz de generar empatía con el paciente, lo cual, se consigue sólo poniéndose en el lugar de las personas que visitan e consultorio médico.
