No hace mucho tiempo, el equipo editorial de Saludiario estableció un diálogo con los especialistas de la agencia digital e informativa Zendesk, una plataforma de servicio al cliente diseñada para empresas que desean crear relaciones con los clientes que sean más significativas, personales y productivas, para hablar sobre la calidad de tus servicios de salud y la percepción que tienen tus pacientes sobre ellos.
En esa oportunidad, se pudo distinguir la diferencia entre la prestación convencional de tus servicios (servicio al cliente) y la experiencia del paciente (perspectiva más moderna), donde todo tiene relevancia: desde la estancia en la sala de espera hasta el consultorio.
¿Cómo medir esa experiencia?
En este sentido, Gabriel Almond y Sidney Verba (un par de los máximos exponentes del conductismo moderno) establecieron una herramienta capaz de medir el comportamiento, la perspectiva y la experiencia de las personas frente a un producto o servicio específico: la encuesta. Dicha herramienta también puede ser utilizada en el consultorio para medir la calidad de tus servicios en la consulta y, sobre todo, para cuantificar la experiencia del paciente en consultorio.
Derivado de lo anterior, Google posee una herramienta muy útil para conocer esto sobre tus pacientes: Google Forms, que te permite establecer un cuestionario que por medio de un link le da a tus pacientes la posibilidad de opinar sobre tus servicios. Lo único que debes hacer es, precisamente, establecer un formulario.
Puedes definir desde preguntas abiertas como ¿Qué le hace falta a la Sala de Espera?, hasta cuestionamientos con opción múltiple, tale como los siguiente:
¿Qué le hace falta a la sala de espera?
a) Más luz;
b) Internet inalámbrico;
c) Más seriedad; etc.
Aprende a utilizar las encuestas de calidad para conocer más sobre la experiencia del paciente que, en términos generales, será el factor determinantes para que tu consultorio se convierta en la primera opción de tus pacientes, sus familiares, sus amigos y hasta sus conocidos.
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