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Los médicos tienen su propio dolor de cabeza: los pacientes que no llegan a consulta

Si no llaman para cancelar que van a la fiesta de cumpleaños, ¿Por qué crees que si llamarían a mi consultorio para decir que no vienen a su consulta?

Marketing Farmaceutico

Si no llaman para cancelar que van a la fiesta de cumpleaños, ¿Por qué crees que si llamarían a mi consultorio para decir que no vienen a su consulta?

Dicha pregunta fue el primer cuestionamiento con el que me topé durante una visita de desarrollo de producto con un médico particular.

Evidentemente el “no-show” de los pacientes es un problema antiguo y complejo. Se calcula que cada año unos 3.5 millones de pacientes cancelan o no llegan a sus consultas programadas, lo cual deriva en pérdidas por varios miles de millones de dólares dentro de la industria de la salud.

Desde el punto de vista del paciente, las razones resultan en ocasiones comprensibles.

Una causa común entre los pacientes con enfermedades degenerativas o dolorosas es el transporte hacia el hospital o consultorio médico, el cual se convierte en un verdadero obstáculo. Sin embargo, otra causa bastante común es que el acuerdo del día y hora de la consulta no pasa de lo verbal, por lo que el paciente termina por no percibir un compromiso real.

Por el otro lado tenemos el punto de vista del médico, quien generalmente delega y confía en su asistente la responsabilidad de acordar las citas. En este caso, el profesional de la salud considera que su asistente está haciendo todo lo que se encuentra a su alcance para confirmar con el paciente su próxima cita. Sin embargo, resulta una práctica común que días antes (en el mejor de los casos), la asistente se encuentra pegada al teléfono tratando de confirmar la cita con el paciente.

Ambos pueden, o no, estar en lo correcto; sin embargo, lo que personalmente me ha sorprendido, es la falta de apoyo tecnológico con la que ocurre este fundamental proceso de la relación médico-paciente.

Según diversos estudios, más del 85 por ciento de los pacientes estarían dispuestos a recibir un correo o algún otro tipo de confirmación para sus próximas citas médicas a través de aplicaciones tecnológicas; en contraste, únicamente el 8 por ciento de los médicos dice hacer uso de sus calendarios o agendas electrónicas vía correo electrónico con sus pacientes.

Así pues, si eres médico te recomendaría comenzar, a partir de hoy, a utilizar cualquiera de las opciones tecnológicas que te apoyen para dejar constancia de la consulta en una agenda para ambas partes. Cabe destacar que algunas apps emplean portales en los que el mismo paciente puede entrar y seleccionar su próxima consulta basado en la disponibilidad del médico.

Algunas herramientas que sirven para tal objetivo son:

Google Calendar

  • Ventajas: Gratis y rápido de comenzar a usar.
  • Desventajas:  Poco eficiente para los médicos, pues no integra a asistentes médicas

Slack

  • Ventajas: No es meramente un calendario, por lo que puedes comenzar a hacer una comunidad con tus pacientes.
  • Desventajas : Es complejo de comprender su potencial al principio, tanto para médicos como pacientes.

Nimbo X

  • Ventajas: Gratis en su versión básica. Integra la agenda del médico y la conecta con la de asistentes. Envía recordatorios de citas vía mail y SMS a pacientes.
  • Desventajas: Puede ser que ya tengas un expediente clínico actualmente.