Lo que nadie quiere sobre los consultorios médicos

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Alvaro Rattinger
Álvaro Rattinger, Apasionado del marketing.

No dejemos que el consultorio se vuelva un espacio predecible sin mayor chiste.

Cuando tenía doce años me rompí el brazo, recuerdo el nervio de visitar el consultorio en aquella ocasión. Hace unas semanas lo visité de nuevo y para mi sorpresa, el consultorio sigue prácticamente igual. Hablar con médicos sobre marketing siempre es un reto, por construcción profesional no se ven así mismos como agentes comerciales. Coincido, pero para todo hay límites. Ir a un consultorio médico no es algo divertido, para empezar tienes la angustia de la enfermedad, y además te preocupa el impacto financiero implicado a un problema de salud. Si no fuera suficiente, los consultorios son un espacio hostil para el paciente, la mayoría son iguales sin mayor esfuerzo por dar personalidad.  

Los médicos son personas con mucha experiencia y en la mayoría de los casos han viajado a otros estados o países. No hay excusa, sus consultorios pueden ser espacios mejor pensados. Mi mejor consejo es contratar a un diseñador de interiores o un retail fitting expert si tienen más presupuesto. La realidad es que no por tratarse de un tema de salud se debe hacer un espacio menos atractivo. En interiores de tiendas hay una regla básica, sorprende a tus consumidores constantemente. Todo comienza con la sala de espera, invertir en muebles cada dos años debería ser la norma mínima y pintar el área haría una diferencia importante.

Tener un consultorio atractivo para los pacientes podría ayudar en dos ejes indispensables, el primero la recomendación. Los nuevos pacientes recomiendan a los doctores a sus amigos, parientes y compañeros de trabajo. Como médico te convienen esas recomendaciones y en el entorno actual tu imagen valdrá más que mil palabras. También un consultorio atractivo elevará la percepción de valor y reducirá la fricción de cobro, esto podría ser buen idea dependiendo el público objetivo. La tendencia mundial de diseño de espacios incluye la mezcla de distintos mobiliarios para atender más de una necesidad de los clientes. No por fuerza debes tener sillones, tal vez algunas sillas y hasta un par de mesas servirían. Si pensamos en una mamá en espera de ser atendida podemos entender lo bien recibida que sería una mesa para que sus hijos hicieran la tarea. Tener una pequeña biblioteca para niños y adultos resulta de grandísimo valor —siempre y cuando los libros sean de esta década— algunos juguetes y un poco de inversión en decoración darán un toque de calidez que sus pacientes agradecerán.

Los mismo sucede con entregar acceso gratuito a WiFi. Este beneficio haría que la espera sea menos ácida y la satisfacción de los pacientes subiría de manera considerable. Pensar en conectores de USB para que tus pacientes carguen la batería del teléfono durante la espera también resultaría de valor. Lo cierto es que todos estos caminos ya existen y los vemos en los hospitaliza lounges en aeropuertos, tal vez la salida más fácil para un medico es hacer un poco de Benchmarking y entender que su espacio de consulta es sumamente apreciado por los pacientes. Poner televisiones con una conexión de cable es buena idea si eres un banco o una sala de espera del gobierno, hoy esas tácticas no funcionan. Revolucionar el consultorio podría convertirse en una de las estrategias más importantes para diferenciarte de otros médicos y levantar un negocio a largo plazo que trascienda generaciones. Hace menos de dos décadas era anatema pensar en una café de 30 pesos, hoy Starbucks tiene filas de personas esperando comprar. La diferencia está en el experiencia, nada dice que en el mundo médico estas reglas no aplican.

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