Presentar una enfermedad o síntomas de algún padecimiento, sugieren que la acción inmediata y tal vez “obvia” es consultar a un especialista, sin embargo, esto no siempre sucede. Las razones pueden variar, sin embargo, una de ellas salta a la vista.
Según una encuesta de Statista, realizada en 2020 entre personas que en algún momento habían presentado síntomas de alguna enfermedad y que afirmaban haber decidido no ver a un médico, el 43% dio como principal motivo el hecho de que el profesional de la salud no ofrecía un servicio eficiente o no contaba con un programa de citas médicas que priorizara el tener una consulta oportuna. Este mismo dato es consistente con la información presentada por la Encuesta de Acceso a la Salud y Estado de Derecho del World Justice Project.
Si bien ambos estudios se realizaron en el marco de la pandemia y el confinamiento por COVID-19, hasta ahora las cifras no han mejorado. De acuerdo con datos de Doctoralia, en promedio, las clínicas no responden al 40% de las llamadas, es decir, de dos a tres llamadas al día, de las cuales, al menos el 20% era para agendar una cita.
Esto se debe principalmente a que: el consultorio no cuenta con la capacidad suficiente para responder llamadas que se hacen fuera de su horario de atención (49% de las citas se hacen fuera del horario laboral) y derivado de ello a los pacientes se les dificulta encontrar disponibles a los profesionales de la salud y recibir atención.
Hay otros factores adicionales, por ejemplo, que se empalmen las llamadas en horas pico, el personal administrativo está realizando otras actividades o no se lleva un registro de las llamadas perdidas.
Ante esta situación, y para no perder pacientes potenciales, hay algunas estrategias que se pueden poner en marcha: programar mensajes de voz para que se reproduzcan cuando por cualquier motivo no se pueda responder, transferir llamadas a líneas menos ocupadas, optimizar las tareas de recepción o instalar un sistema de gestión de llamadas para llevar un control automático e inteligente y devolver todas las que no pudieron contestarse.
En un contexto donde no se devuelve el 90% de las llamadas, regresar éstas es una de las mejores prácticas que puede adoptar una clínica, porque la mayoría de quienes llaman desean agendar una cita o solicitar información que llevará a futuras citas. Así que, al devolver una llamada, además de una cita más en su agenda, la clínica tendrá pacientes agradecidos, lo que se traduce, en una mejor experiencia de cliente, así como en un incremento de los ingresos.
En general, según el CX Index 2020 de Forrester, cuando un negocio hace que sus clientes se sientan apreciados, el 76% indica que seguirá fiel a éste y el 87% lo recomendará a sus amigos y familiares. A final de cuentas, lo que busca una clínica es tener pacientes fieles porque reciben una buena atención y el mejor servicio, y esto es posible gracias a la automatización.
Un software de gestión de llamadas permite llevar el control de todas las llamadas recibidas para poder devolverlas, con lo que se mejora la calidad de la atención al paciente. También tiene otros alcances: las métricas que se obtienen de la gestión de llamadas funcionan para medir la experiencia del paciente y adoptar medidas para optimizarla, al igual que crear campañas de marketing y analizar los resultados para ver si se está yendo por buen camino.
Sin lugar a duda, la tecnología es un aliado estratégico para las clínicas que buscan mejorar sus servicios y dar respuesta a todas las llamadas que reciben, pero, sobre todo, tener pacientes satisfechos y felices. Para mejores resultados, es importante consultar con especialistas que analicen las necesidades de cada clínica para brindar las mejores soluciones.
