El marketing se ha basado durante mucho tiempo en una estrategia de maximizar el volumen de ventas para incrementar los ingresos. Pero este enfoque está perdiendo cada vez más su fuerza. La competencia es más feroz que nunca, los consumidores compran con más cautela y adquirir nuevos clientes es cada vez más costoso. Y hoy es un gran momento para impulsar un crecimiento sostenible y rentable mediante la adopción de enfoques más específicos para la adquisición y retención de clientes. Es por eso que el concepto de marketing, “valor de vida del cliente (CLV)” está tomando relevancia.
Si bien el concepto de CLV existe desde hace décadas, sólo una cuarta parte de las marcas lo utilizan como métrica central. Afortunadamente, los avances tecnológicos recientes (en particular en inteligencia artificial y análisis de datos) lo han hecho más accesible y práctico.
La ventaja del CLV es reconocer el valor de un cliente más allá de su primera compra y ve potencial a largo plazo. Si el principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20, es válido para su negocio, significa que el 80 % de sus ingresos se generan a partir del 20 % de sus clientes. Tal vez sea el momento de dejar de adquirir cualquier cliente nuevo y pensar en atraer y conservar a los clientes adecuados, que son los que impulsan la rentabilidad.
Las marcas exitosas saben que la primera compra de un cliente solo ofrece una muestra de su verdadero potencial. En lugar de intentar convertir a cada nuevo comprador en un gran consumidor, concéntrese en adquirir nuevos clientes que tengan más probabilidades de tener un alto valor de por vida. A partir de ahí, puede centrarse en alentar las compras repetidas y evitar la pérdida de clientes para generar resultados sostenibles.
El verdadero camino hacia el crecimiento sostenible radica en comprender los matices de la expansión rentable de los clientes. El crecimiento requiere un enfoque estratégico que se centre en fomentar conductas valiosas y evitar aquellas que perjudiquen el resultado final.
No vale la pena perseguir a todos los clientes a largo plazo, así que use sus datos para excluir a aquellos que frecuentemente devuelven productos o compran solo durante las rebajas, redirigiendo los recursos hacia segmentos más rentables. Un aumento del 2% en la retención de clientes puede tener el mismo impacto financiero que reducir los costos en un 10%.
Aumentar el valor del cliente no consiste solo en maximizar los ingresos actuales, sino también en fomentar relaciones que fomenten la rentabilidad a largo plazo.
Fuente: Adams, L., & Taylor, D. (2024, November 4). Unlocking the 80/20 rule: How to build customer lifetime value. Think With Google. https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/80-20-rule-and-customer-lifetime-value/
Alejandro Zayas es MBA por la Universidad Anáhuac con experiencia en el desarrollo e implementación de estrategias de marketing y ventas para la industria farmacéutica.
