El cambio a formas de trabajo remotas, como el encuentro telefónico, ha sido uno de los cambios clave realizados en la atención primaria durante la pandemia de COVID-19. Ha sido esencial para tratar de mantener seguros a los pacientes y al personal, especialmente aquellos que son vulnerables.
El impacto del COVID en un encuentro telefónico
Por otro lado, ha transformado el acceso de los pacientes a los servicios. Es probable que las consultas a distancia sigan siendo parte de la jornada laboral de un médico de cabecera, pero esto presenta nuevos desafíos y un nuevo riesgo médico-legal.
Ya hemos comenzado a ver una serie de casos de quejas e investigaciones que han planteado problemas y preocupaciones en torno a las consultas remotas. Si bien las consultas remotas pueden ser una forma rápida de resolver muchas consultas simples de los pacientes, la falta de contacto cara a cara significa que se pueden pasar por alto señales y señales importantes.
Está claro que no todos los pacientes pueden ser evaluados de forma remota, y clasificar a aquellos que se beneficiarían de una consulta cara a cara requiere habilidad y experiencia.
Por lo tanto, a continuación te presentamos algunos consejos que todos podemos utilizar para mejorar nuestras habilidades de comunicación telefónica.
Habla despacio y con claridad, y no uses jerga médica
En persona, generalmente podemos saber si los pacientes nos comprenden, pero por teléfono no es tan obvio. Para optimizar la comprensión durante las visitas telefónicas, debemos ser más reflexivos sobre cómo hablamos.
Escucha activamente
Puede parecer engorroso, pero durante las visitas telefónicas es particularmente importante aclarar lo que dicen los pacientes. Es posible que tengamos que pedirles que se repitan, que hagan algunas preguntas aclaratorias o que reafirmen lo que escuchamos, comenzando con: “Así que quiero estar seguro de que entiendo lo que estás diciendo. Te escuché decir eso … ”
Desarrolla una buena relación
Es importante dedicar unos minutos al comienzo de la llamada para establecer una buena relación, tal como lo hacemos al ingresar a la sala de examen. Asegúrate de explicar por qué la visita en persona (que algunos pacientes han esperado meses) ahora tiene que ser una visita telefónica. Concéntrate en por qué queremos mantener a los pacientes fuera de la clínica en este momento.
Presta toda tu atención a cada llamada para ayudar al paciente a saber que está escuchando
Debemos resistirnos a hacer cualquier otra cosa mientras hablamos por teléfono. Trata de no revisar tu correo electrónico o leer ese texto que acaba de llegar. La atención dividida es más obvia para el paciente de lo que cree.
Sea claro sobre el plan
Revisa lo que discutiste durante la llamada y establece lo que sucederá después de colgar. Si tienes la capacidad, envía un resumen posterior a la visita a través del portal para que el paciente tenga algo por escrito de la visita telefónica.
RECUERDA:
Si escuchamos con atención y nos comunicamos con claridad, podemos optimizar la eficacia de las visitas telefónicas para nosotros y nuestros pacientes.
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