- El 80% de los pacientes en México eligen los servicios de salud con base en opiniones de otras personas.
- Las clínicas y hospitales en México enfrentan retos importantes para satisfacer la necesidad de los pacientes.
- La digitalización es una de las claves para fidelizar pacientes y los siguientes son los pasos que debes seguir.
La mayoría de los profesionales se enfocan en atraer nuevos pacientes pero pocos se preocupan en fidelizar a los que ya tienen. La realidad es que ambas prácticas son compatibles y por eso las puedes incorporar para hacer crecer tu clínica. Al final, mientras más estrategias apliques será mejor para tu negocio.
Antes de avanzar es necesario conocer el concepto central. La palabra fidelización se refiere a la lealtad que tiene un cliente hacia una marca o producto. Mientras que en el campo de la salud se enfoca en los pacientes y la predilección que tienen hacia cierto médico.
El poder de la digitalización en la actualidad
De acuerdo con una encuesta realizada a 700 clínicas y hospitales por Doctoralia, la plataforma que une pacientes con profesionales de la salud, se detectó que el 79% buscan la digitalización para ofrecer de mejor manera sus servicios y saber qué está haciendo la competencia.
En ese sentido, se obtuvo que el 69% de las clínicas y hospitales están muy interesadas en aparecer en motores de búsqueda, pues representa una de las formas en que los pacientes tienen visibilidad de que existen y los servicios que brindan.
Para Heriko Ruvalcaba, Gerente de Clínicas y Hospitales para Doctoralia México, el camino del paciente para encontrar una clínica u hospital implica que éstas cuenten con herramientas que le permita tener visibilidad y un seguimiento puntual para atender las necesidades de sus pacientes.
“Hay que empezar a entender este viaje, lo que nos permitirá saber las decisiones que el paciente va tomando en las diferentes etapas de su camino. Saber esto nos ayudará a tener precisión de lo que debemos hacer como clínicas y hospitales en cada momento en que el paciente tiene contacto con nosotros y así brindar más facilidades para que elijan nuestros servicios en comparación con lo que otros brindan”.
Fidelizar pacientes, ¿cómo lo puedes conseguir?
Para las clínicas y hospitales es hasta 5 veces menos costoso fidelizar pacientes con base en el buen servicio y el seguimiento que hallar a uno nuevo.
“El mantener a un paciente atendido correctamente, feliz y fidelizado implica mucho menos para las clínicas u hospitales que entrar a esta selva de buscadores, como Google, y que la gente nos encuentre cuando busca servicios de salud”.
La base para fidelizar a un paciente es poder brindarles, desde el inicio y hasta el final de su atención, las herramientas necesarias para hacerles los procesos mucho más sencillos, con temas de automatización y digitalización que se traduzcan en una plataforma que incluya un todo en uno.
Desde la búsqueda de la clínica, el agendar una cita, el tener la posibilidad de hacerlo sin la necesidad de hablar con alguien y que se pueda hacer 24/7 son sólo algunas de las características que los pacientes ya buscan en las plataformas.
En esta misma encuesta se detectó que el 70% de los pacientes agendan su cita fuera de los horarios laborales. Es decir, antes de las 8:00 am y después de las 20:00 horas, además de hacerlo en fines de semana.
En este sentido, las clínicas deben tener herramientas que no sólo permitan ésto, sino también opciones para que los pacientes puedan cambiar su cita, cancelarla o agendarla para otro día.
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