El equipo editorial de Saludiario estableció un diálogo con Ricardo López, consultor de soluciones de Zendesk, una plataforma de servicio al cliente diseñada para empresas que desean crear relaciones con los clientes que sean más significativas, personales y productivas, para reconocer algunos de los puntos importantes en el uso del Zendesk Answer Bot para el consultorio.
Saludiario: ¿Cómo funciona la tecnología detrás Zendesk Answer Bot?
Ricardo López: Answer Bot funciona a la par de un equipo de soporte. Este software utiliza aprendizaje automático (Machine Learning y Deep Learning) para ayudar a responder las preguntas de los clientes con contenido de una base de conocimiento. Y en caso de necesitar ayuda para un tema específico, Answer Bot enlaza a sus agentes de soporte para ofrecerle atención personalizada a través de un agente
SD: ¿Cuál es el beneficio en la optimización de los tiempos en el sector profesional?
RL: El principal beneficio es para los clientes, quienes esperan que el autoservicio sea adecuado y pertinente, así como de fácil y rápido acceso. Cumplir esas expectativas es un reto constante, buscamos que las empresas que hacen de la omnicanalidad su mejor herramienta, tengan todos sus canales conectados y en sincronía, la omnicanalidad no se trata de tener canales separados.
Asimismo, el autoservicio que promueve Zendesk con soluciones como Guide, permite a las empresas entregar el conocimiento a clientes y empleados a través de la tecnología Machine Learning y con un contexto basado en la experiencia del cliente, lo cual aumenta su satisfacción y eleva la productividad y las ganancias. Según los expertos de la firma Gartner, el autoservicio puede reducir el costo del soporte hasta en un 25%.
¿Una revolución para el sector salud?
En esa tesitura, el representante de una de las empresa líder en el mercado detrás de la innovación y el desarrollo de una experiencia única en el servicio al cliente, detalló que en caso de que el Zendesk Answer Bot sea utilizado por los profesionales de la salud se podría recibir información en tiempo real, seguimiento en el tratamiento y un mayor control de los tiempos del médico.
Answer Bot tiene el propósito de ayudar a los clientes a recibir respuestas en tiempo real cuando envían un mail, en lugar de esperar a que un agente responda. Para la empresa, la ventaja que ofrecemos consiste en que Answer Bot remueve el trabajo repetitivo al contestar preguntas típicas. Esto permite que los agentes se enfoquen en casos más complejos o que requieran más atención y soporte personalizado.
SD: De ser posible, ¿cuáles son las ventajas de esta tecnología frente a otros competidores y para los usuarios?
RL: Tenemos muchas ventajas tecnológicas: Answer Bot de Zendesk usa Natural Language Processing y Machine Learning para mejorar la calidad de las respuestas que se ofrecen a los clientes. Somos una plataforma poderosa creada sobre un software de soluciones de tecnología moderna, pero también es una herramienta intuitiva y fácil de configurar. Esto, en conjunto con nuestra propuesta centrada en conocer mejor las necesidades del cliente, es nuestro diferenciador de mercado.
Zendesk desde sus inicios ha intentado crear una simplicidad para las empresas en donde el foco de sus operaciones sea el cliente. No es complejo sumar canales y ayudamos a todo tipo de empresas sin importar el tamaño a diseñar grandes experiencias en atención al cliente. La complejidad es una barrera que Zendesk les quita para que estas se enfoquen únicamente en la relación con sus clientes. Para mayor información sobre Zendesk y las soluciones que ofrecemos pueden visitarnos en www.zendesk.com.mx. Comenzamos ayudando a las empresas a brindar un gran apoyo y luego a madurar con el autoservicio y el compromiso proactivo.
Un Answer Bot para el consultorio, ¿por qué no?
Imagen: Bigstock
