Si has estado en el cuidado de la salud durante algún tiempo, es casi seguro que hayas tenido un encuentro con pacientes frustrados, enojados y cargados de emociones.
Pacientes frustrados y enojados: Un simple punto de frustración o desacuerdo puede escalar rápidamente
Probablemente hayas visto de primera mano cómo un simple punto de frustración o desacuerdo puede escalar rápidamente. Lo que podría conducir a un litigio en el peor de los casos.
Una gran parte del trabajo del profesional de la salud es cuidar con compasión a los pacientes en circunstancias potencialmente sensibles y delicadas.
Por lo tanto, a continuación proyectaremos varias estrategias prácticas para ayudar a reducir el conflicto entre los pacientes cuando las emociones están en aumento.
La habilidad de identificar emociones
Sin lugar a dudas, el primer paso para lidiar con pacientes con carga emocional es poder reconocer su estado de frustración y / o enojo incluso cuando no expresan verbalmente lo que sienten.
Los autores del artículo de Geeky Medics, “Cómo tratar con pacientes y familiares enojados”, escriben: “Es muy importante que primero identifiquemos que la persona con la que estamos hablando está enojada. La habilidad de identificar emociones es muy útil a la hora de comunicarse con pacientes y familiares. Una vez que se identifica la emoción, podemos comenzar a responder en consecuencia con empatía, tranquilidad o una disculpa, según lo que sienta el paciente y los eventos que hayan ocurrido”.
Ten en cuenta los siguientes comportamientos como signos de ira potencial:
- Hablar o gritar en voz alta
- Insultos / abuso verbal
- Hipersensibilidad a lo que se dice
- Postura agresiva, no querer sentarse.
- Caminar / amenazar con alejarse
- Yendo y viniendo
- Un aumento en el tono de la voz
- Sacudir / apretar el puño
- Cambio en el contacto visual (por ejemplo, mirar hacia abajo de repente)
- Ceñudo
Estos son comportamientos que pueden identificarse fácilmente. Pero también hay signos más sutiles de ira, como dar respuestas de una palabra, furor y silencio repentino. Ser capaz de percibir e interpretar correctamente los comportamientos de los pacientes es el primer paso para aliviar la situación.
Técnicas de reducción de conflictos
Consejo n. ° 1: mantén la calma:
Este puede ser el paso más importante para reducir el conflicto con un paciente. Controla tu propia emoción. Emparejar su ira en tu reacción solo empeorará las cosas. Mantén la calma y prepárate para escuchar.
Consejo n. ° 2: no culpes a nadie:
Ahora no es el momento de recitar la política de la empresa y, al hacerlo, puede amplificar la ira del paciente. Evita las declaraciones de “usted” que naturalmente señalan con el dedo al paciente.
Me gustaría señalar que solo sirve para debilitar la integridad de todo el equipo de atención médica y / o la instalación cuando culpa a otro miembro del personal. Esto genera desconfianza en el paciente.
Consejo n. ° 3 – Llega al fondo del problema:
Expresa un deseo genuino de asociarse con ellos para resolver el problema utilizando declaraciones como, “Intentemos resolver esto juntos”. Además, asegúrate de hacer preguntas, comunicándole al paciente que lo cuidas y que estás comprometido en resolver el problema lo mejor que puedas.
Consejo # 4 – Admite errores:
No dudes en disculparte si cometes un error. Esto puede ser de gran ayuda para el paciente: mantener una buena relación e infundir confianza. Asegúrate de informarle al paciente que solucionará el problema y asegúrate de que no vuelva a suceder.
Consejo n. ° 5: informa con suavidad:
Si el paciente tiene la culpa, comunica la noticia con suavidad y de una manera que puedas ver claramente, luego ayúdalo a encontrar la solución.
El blog de 360 Training dice: “Repite lo que te dijeron que era el problema. Para un cliente enojado: ‘Dijiste que esta camisa se encogió cuando la lavaste’, por lo que están de acuerdo. Luego, explique lo que sucedió: ‘Esta camisa es de seda. Aquí en la etiqueta dice que solo se debe lavar en seco. Si lo pone en la lavadora y la secadora, se encogerá’.
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