La correcta atención a un paciente es mucho más compleja que realizar una revisión y ofrecer un diagnóstico. Se requieren de más elementos para de verdad ofrecer un servicio de calidad que sobresalga del resto. Cuando alguien acude contigo no sólo busca una solución a su enfermedad sino un acompañamiento y una ayuda completa. Ante la elevada competencia que existe en el campo de la salud se necesitan de pequeños detalles pero que marcan grandes diferencias.
Complacer a todos los pacientes por igual
Aunque el objetivo central de atender la molestia o malestar siempre debe ser tu prioridad, no es la única sino que existen otros aspectos en los que también te debes de enfocar. En especial, cuando se trata de un paciente que te visita por primera vez, a partir de cómo lo trates es que decidirá si quiere regresar contigo o te cambia por alguno de tus colegas.
De igual forma, los pacientes que ya te han visitado en ocasiones anteriores conocen tu forma de trabajar y por eso han decidido regresar contigo. Tienen unas altas expectativas y en caso de no cumplirlas o defraudarlos será el final de la relación.
A grandes rasgos, sin importar si es un paciente que acude por primera vez a tu consultorio o si ya te ha visitado previamente, debes de ofrecer una atención óptima que los motive a regresar. Aunque puede parecer sencillo, en realidad es un fuerte reto al que se enfrentan todos los médicos y no todos consiguen resultados satisfactorios.
Errores antes de la consulta
En primer lugar debes de considerar lo que ocurre antes de que el paciente entre al consultorio. Una de las quejas más recurrentes es el tiempo de espera. Si es demasiado, al momento de pasar contigo van a mostrar una actitud molesta que se puede prolongar durante el resto de la consulta. Y eso no es todo porque los errores de este tipo provocan que decidan cambiar de médico.
En ese sentido, si se trata de una consulta agendada debes de calcular el tiempo de atención y respetar el inicio de cada una. De esta forma se reducen los espacios entre cada una y así se respeta la hora de inicio sin afectar a los pacientes.
Personalizar cada consulta
Con respecto a lo que ocurre dentro del consultorio, otro aspecto muy importante que nunca debes de olvidar es personalizar las consultas. Siempre llama al paciente por su nombre o apellido y ofrece un saludo cálido y de cortesía al momento en el que pase contigo. Recuerda que ya no es necesario que exista un apretón de manos sino un simple “buen día” y procura nunca perder contacto visual para que el resto de la atención fluya de manera natural.
Durante la consulta resuelve todas las dudas que el paciente te haga. No esperes hasta el final sino que debes de ofrecer una respuesta al instante y así vas a evitar que existan malentendidos o que se acumulen las interrogantes.
Con respecto a la aclaración de dudas, evita utilizar un lenguaje técnico que sólo los profesionales de la salud entienden. Debes de ponerte en el lugar del paciente y emplear palabras sencillas que personas ajenas a la Medicina puedan entender. Evita los términos rebuscados e intenta ser directo en tus explicaciones para no confundir a los visitantes.
La importancia de la empatía médica
Otro característica que nunca debes de olvidar es proyectar empatía médica a los pacientes. Siempre transmite seguridad y muestra una actitud cortés porque son elementos que ayudan en la parte emocional. Es natural que si alguien te visita es porque está enfermo; sin embargo, más allá de la salud física también debes de enfocarte en el aspecto mental para ofrecer un servicio integral.
A lo largo de la consulta siempre debes de poner toda tu atención en el paciente y evitar distraerte con cualquier objeto que se encuentre en tu consultorio. La computadora sólo la debes de emplear para redactar la respectiva receta y tu teléfono sólo si es necesario para resolver alguna duda. De ninguna manera pierdas contacto visual o muestres desinterés en la persona porque se va a generar una imagen negativa hacia ti.
Transmitir seguridad
Al finalizar la consulta ofrece un mensaje de apoyo y reitera al paciente que en caso de alguna complicación te puede contactar. Si tienes página de internet o redes sociales es el momento preciso en el que debes de hacer mención de ellas. Inclusive si cuentas con tarjetas de presentación puedes entregar una.
En primera instancia, el éxito de la consulta se puede apreciar en la recuperación del paciente. Aunque otra forma de medir la calidad de tu servicio es observar si las personas regresan contigo cuando presentan otro problema de salud. Lo ideal es triunfar en ambos aspectos porque será lo que te garantizará que cumpliste todas las expectativas.
