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Cómo enfrentarse a un paciente conflictivo con éxito

Seguro alguna vez ha llegado a tu consultorio un paciente que te ha hecho sudar frío. Aquí te damos algunos consejos para tratarlo sin morir en el intento.

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La relación entre el médico y sus pacientes es algo más que una mera actuación técnica, es una verdadera interacción humana. Y aunque la relación profesional-paciente lleva implícito reparto de roles en ocasiones no se puede evitar que las emociones y sentimientos afloren, esto es lo que provoca que algunos pacientes caigan bien y otros despierten sensaciones negativas (contrarias a la objetividad que se debería mantener).

Si vas empezando en el área de la medicina quizá aún no te ha tocado lidiar con pacientes difíciles, pero si ya llevas varios años en el ámbito seguro alguna vez alguno de ellos llegó a tu consultorio y te hizo sudar frío, provocando que en ocasiones futuras el solo ver su nombre en tu agenda de citas te hiciera ponerte nervioso.

Todo el mundo puede molestarse en un momento y situación determinada. Pero hay personas que que a pesar del escenario logran conservar la calma y otras, en cambio ‘saltan’ y se pelean por el mínimo detalle.

Por esta razón el profesional puede sentir que es un paciente imposible de ayudar, que no quiere ser ayudado, que sabotea la atención que se le ofrece o que su propósito en la relación no es ser ayudado sino poner al médico en aprietos.

El primer paso para cualquier estrategia de manejo de estos pacientes debe partir de reconocer el deber y responsabilidad del médico en estas situaciones. Aunque el médico no lo sienta así, en la mayoría de los casos el profesional tiene mayor poder e influencia y el paciente es más vulnerable. La iniciativa debe partir del médico y no solamente por cuestiones éticas sino para garantizar el propio bienestar e incluso su supervivencia profesional.

En segundo lugar el médico debe reconocer que está ante una relación difícil. Para ello sus sentimientos son esenciales. Cuando el médico siente rabia, resentimiento, temor o demasiada ansiedad, cuando es incapaz de sentir empatía por el paciente, debe plantearse que sucede y no actuar de forma reactiva sino reflexiva.

Pero tomar la iniciativa e intentar establecer una relación terapéutica con el paciente no es fácil. En muchos casos estos tienen rasgos de personalidad destructivos para si y para otros, o sus circunstancias y problemas son demasiado complejos. Para el médico puede ser especialmente frustrante tratar con ellos por lo que lo primero que puede necesitar es contar con apoyo de colegas y otros profesionales. Deben buscar espacios para ventilar sus sentimientos y examinar sus percepciones. También tienen que estar preparados para cuestionar sus propias actitudes y comportamientos ya que a veces la clave del cambio está en ellas entre otras cosas porque en muchas ocasiones es difícil modificar la conducta del paciente.

Ahora te daremos algunas estrategias de comunicación eficaces:

Reconoce los signos de ira antes de que alcance su clímax.
Mantén la calma, permítele al paciente desencadenar toda su ira y no lo toques o irrumpas su espacio.
Sé sensible y muestra empatía, sé gentil.
Expresa preocupación por los sentimientos del paciente.
Deje que un tiempo para que el paciente se “enfríe” o “calme” si es necesario.
Permanece a una distancia segura, no invadas el espacio del paciente durante la escalada de ira.
Sé sensible a la comunicación no verbal.
Procura resolver el motivo de la queja de inmediato y cumple con tus promesas.
Haz preguntas abiertas y no hagas respuestas defensivas.
Haz uso del lenguaje apropiado, elige tus palabras sabiamente

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