Cuántas veces se han preguntado: ¿Cómo hago para aumentar las citas en mi consultorio? O ¿Qué tengo que hacer para tener más pacientes en mi hospital o consulta médica? Varias veces a la semana, grupos de médicos, clínicas y hospitales se me acercan en busca de ayuda, y lo más frecuente que escucho es: ¿Necesito hacer marketing? ¿Cómo hago marketing? Ayúdame a mejorar mi sitio web, o ¿de qué forma puedo aumentar el volumen de citas de pacientes? Y normalmente lo que hago es analizar como se encuentra de “salud” su negocio, hago unos estudios, lo diagnostico y le brindo un tratamiento. Es decir, hago una auditoría de marketing. Y generalmente construyo un análisis FODA, enfocándome en sus fortalezas y debilidades.
Y como resultado, he notado que la debilidad más común que muestra mi análisis es que la mayoría de estos consultorios médicos no aprovechan (muchas veces ni siquiera lo tienen) la programación de pacientes en línea de manera adecuada, o en absoluto. Los potenciales pacientes o consumidores actuales es decir las poblaciones más jóvenes, como los millennials, muchas veces no quieren realizar una llamada telefónica para agendar una cita, si pueden hacerlo desde su Smart Phone o computadora. Aún más importante es que, a diferencia de la recepción de tu consultorio, estas plataformas de programación de pacientes en línea funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
¿Qué pasa si no hay opción de programar en línea?
Los consumidores de atención médica de hoy en día están condicionados a esperar que la información, los resultados y las compras estén fácilmente disponibles con un click del mouse. Y con más auge que nunca en este 2020. Los sentimientos de gratificación instantánea no son diferentes al comprar un par de zapatos en línea que cuando finalmente agenda una cita con un médico o en una clínica con una lista de espera de 2 semanas. Si la opción de programar una cita, o al menos completar una solicitud de cita en línea no está disponible, créeme que estos pacientes potenciales se van a ir a otra parte.
Independientemente de los conocimientos tecnológicos o la edad de tus pacientes, llamar al consultorio del médico para programar una cita puede llevar mucho tiempo. Un estudio que llevo acabo la consultora Accenture encontró que, en promedio, los pacientes pasaban 8 minutos al teléfono con el personal de recepción programando una cita. En comparación con los 2 minutos promedio para completar una solicitud de cita de paciente en línea.
¿Cómo pueden los consultorios médicos integrar la programación de pacientes en línea en sus consultorios?
El proceso de integración de una plataforma de programación de citas de pacientes en línea depende de los objetivos finales de tu práctica o negocio en salud y en menor medida de las capacidades del personal actual, me refiero a la curva de aprendizaje que lleva dominar esas plataformas y hacerla eficiente para tu negocio. Si bien, existen empresas como directorios médicos que facilitan la integración de la programación en línea de tu consultorio u hospital, éstos conllevan una desventaja y es que, por su naturaleza, estas compañías brindan a los pacientes acceso a otros médicos, de otros consultorios, en pocas palabras médicos competidores como parte de su plataforma. En marketing a esto se le denomina “market place” y tal cual como su palabra lo indica (sin ánimos de ofender a nadie) es como un mercado digital, donde encuentras “todo” en un solo lugar son plataformas donde te ofrecen exposición y un cierto grado de automatización a cambio de una cuota mensual o anual, y de acuerdo con la cuota que pagues es el lugar donde te posicionaran en su market place.
Ahora bien, los médicos, grupos médicos, clínicas, etc. deben sopesar los beneficios entre la facilidad de esta implementación y la posible erosión de la lealtad del paciente a médicos específicos. En un esfuerzo por capturar a estos pacientes potenciales, los médicos, grupos médicos o clínicas deben buscar formas de mantener a los pacientes en sus sitios web el mayor tiempo posible.
La otra cara de la moneda
Por otro lado, también existe la posibilidad de que posiciones y ejecutes acciones de marketing solo para tu negocio en salud, estas acciones en principio serán más lentas en su arranque, y en un inicio requerirán más de tu atención para lograr llegar a esa estrategia “Evergreen” o automatización. Sin embargo, una vez que hayas elegido este camino y ya sea que haya sido marketing pagado, SEO orgánico, Redes sociales u otras fuentes de adquisición las que llevaron al cliente o paciente potencial al sitio web de tu consultorio o clínica, la carrera esta lejos de terminar. Aunque ciertamente el paciente potencial ya esta en tu sitio web. Y eso es una ventaja.
Ahora es necesario definir claramente la ruta de acción que quieres para tu potencial paciente es decir la experiencia que quieres que tu paciente que viva dentro tu sitio web, brindándole información asertiva, colocando formularios de contacto directos e incluso la posibilidad de agendar citas directamente. Y de esta manera, tu equipo o recepcionista podrá realizar un seguimiento rápido de estos pacientes potenciales y convertirlos más fácilmente en pacientes.
La configuración de este tipo de plataformas para agendar pacientes en línea es solo la punta del iceberg para lograr una estrategia evergreen, pero por algún lado tenemos que empezar ¿no?
Conclusión
Ahora solo depende de ti evaluar si quieres pertenecer a un market place, si prefieres hacer estrategias “evergreen” para tu marca o negocio, o incluso hacer las 2 y después analizar la eficiencia de cada una de ellas. Sea cual sea tu decisión, mi mejor consejo siempre será que analices tus opciones y tomes decisiones con base en los objetivos a mediano y largo plazo que quieres lograr para tu negocio en salud. Ahora si, esta columna se acabó, y ahora es tu turno de tomar acción.
