• Durante los últimos años la salud se ha visto rebasada y el resultado es salas de espera abarrotadas.
• Aunque solo una cantidad mínima de pacientes utiliza la telemedicina, es una herramienta que se encuentra en crecimiento.
• El patient journey es uno de los rubros mejor valorados porque generar una experiencia satisfactoria provoca que los pacientes regresen con un médico.

El mundo se encuentra en constante transformación aunque durante el último par de años el cambio ha sido más notorio. Después de varios meses de crisis e incertidumbre parece que el panorama empieza a ser positivo. La emergencia sanitaria se mantiene pero al menos el peligro ya es menor. Por lo tanto, la era de la post pandemia ha dado comienzo y ahora es momento de pensar en cómo se debe continuar con las actividades profesionales.

Mexicanos no previenen los problemas de salud

En ese sentido, al menos en nuestro país la cultura preventiva aún no forma parte de la idiosincrasia del mexicano promedio. Esta situación ha provocado la proliferación de enfermedades crónico degenerativas y es uno de los motivos de la endeble salud de gran parte de la población.

El paciente está habituado a ignorar señales iniciales, a caer en negación cuando experimenta molestias o cambios discretos en su cuerpo y reacciona hasta experimentar dolor o al aparecer señales evidentes a los ojos de los demás. No es de sorprender que sean invadidos por el miedo, la vergüenza y la culpa. Hasta entonces es cuando acuden a consultar con un médico, quien debe lidiar con su ansiedad, desesperación e incertidumbre.

Al respecto, Efraín Monsalvo, quien es Associate Director & Head of the Healthcare Division de Psyma Latina, afirma que desde hace décadas la oferta ha sido insuficiente para atender la demanda en los servicios de salud. El Estado hace muchos años se vio rebasado, dando espacio a la iniciativa privada que ofertaba servicios de salud personalizados, en instalaciones modernas y equipadas, con personal médico en apariencia “mejor preparados”, pero no al alcance de todos los bolsillos. De este modo, la atención médica abonó a la diferencia de las clases sociales.

Las personas cuentan con la alternativa de atenderse en el sector público (si es que disponían de la prestación laboral), o de tratarse en el sector privado (si es que su poder adquisitivo se lo permitía). Durante años se habituaron a encontrar su lugar socioeconómico tomando como referencia su tipo de acceso a la salud. Compartir anécdotas sobre sus experiencias al tratarse de un padecimiento, el lugar de nacimiento de sus hijos o el resultado de un procedimiento quirúrgico, se convertía en motivo de vergüenza o de orgullo social.

Con el pasar de los años, algunos padecimientos pasaron de esporádicos a cotidianos, como los diversos y agresivos tipos de cáncer y las enfermedades asociadas al síndrome cardiometabólico; la comunidad médica y farmacéutica global se dieron a la tarea de investigar y atender la demanda de los “nuevos” padecimientos con una oferta de alta especialidad que distanció aún más el acceso a la salud. El paciente aprendió que las personas que se mueren son aquellas que no tienen dinero para largos tratamientos.

En tiempos recientes, el uso indiscriminado de antibióticos por parte de los pacientes llevó a las autoridades sanitarias a prohibir su venta sin receta médica. Situación que aprovecharon las farmacias; que ya llevaban un tiempo posicionándose como una tercera alternativa para que el paciente obtuviera su tratamiento médico a menor costo, a través de la venta de productos genéricos y similares.

De este modo las farmacias ofertan sus propios consultorios para atender la necesidad de recetas en la compra de antibióticos y dan trabajo a médicos generales que cobran consultas simbólicas, convirtiéndose en la tercera alternativa de los pacientes para el acceso a la salud.

Generar una experiencia satisfactoria en el paciente

Identificar en dónde se encuentra el paciente es de suma importancia para la industria farmacéutica y para la comunidad médica. Dicha información les puede ayudar a orientar de forma eficiente sus esfuerzos de comunicación y marketing orientado a programas de soporte a pacientes, conocimiento de elasticidad de precios y para aprender del patient journey, el “viaje de paciente”.

A partir de lo anterior, en la era de la post pandemia se ha identificado que la ubicación del paciente se divide en tres: privada, pública y conveniencia. Cada una cuenta con atributos de valor, de usabilidad, de preferencia y han construido posicionamientos claros, sustentados en la experiencia.

En el análisis “Preferencias acerca de los puntos de atención de salud en México” realizado por Pulso Psyma sobre se sondeó entre más de 500 pacientes el lugar en el que se atienden normalmente. Los resultados no son sorpresivos pero si resultan interesantes al observar el mix de atención que buscan.

¿A dónde acuden los pacientes?

La mayoría de las personas entrevistadas afirma atenderse frecuentemente en consulta particular / hospital privado (44%), mientras que 34% se atiende en el sector público (IMSS, ISSSTE, SEDENA). Es interesante observar cómo el 60% de los informantes reconoce hacer uso ocasional de consultorios de farmacia “ocasionalmente”.

Respecto al tema de telemedicina, tiene gran potencial de crecimiento: Solamente un 13% afirma usar consultas por internet / online con frecuencia. En este contexto, se detectó que los mismos médicos se han convertido en “asesores” de atención médica por orientar a los pacientes y aprovechar sus recursos en el mundo físico y el espacio digital.

Sin lugar a dudas, dar respuesta a ¿En dónde encontrar al paciente?, resulta nodal para el futuro de las estrategias de contacto, en especial en estos tiempos de post pandemia. La telemedicina es una herramienta de la que no se puede prescindir pero no es la única. También es necesario aplicar otras estrategias porque el médico actual debe combinar lo presencial con la tecnología.

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