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Al médico lo que es del médico

Convertir tu consultorio en un espacio de experiencias, hará que tu paciente regresé.

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Cada día me resulta más evidente que las plataformas digitales se buscarán posicionar como una alternativa de medicación para los pacientes. En el cercano futuro veremos a smartphones recomendar tratamientos a partir de biometría, hoy parece lejano pero la llegada de wearables con sensores de ritmo cardíaco son el primer paso hacia esa meta.

Me parece un tema alarmante y creo que la verdadera función de esos partamos debería ser la entrega de información adicional a los médicos sobre la salud de sus pacientes. Creo que por lo menos algunas marcas, hospitales, médicos y pacientes lo han entendido. Pero no importa si este futuro se presenta mañana o en 10 años, desde mi perspectiva lo que tenemos que tener claro es que al médico lo que es del médico.

Los médicos son el primer punto de contacto con el paciente y deberían recibir más reconocimiento. Sólo a través de su trabajo se evitarán verdaderas catástrofes personales y familiares. El médico tiene que trabajar en su estructura empresarial, de marca y personal para transmitir ese beneficio a los pacientes. Me temo que se ha perdido —en cierta medida— el respeto por la profesión, cada vez escucho a más personas que no aceptan visitar a un médico si no toma consultas vía Whatsapp. Es indispensable entender que este tipo de acciones no lleva a ningún lugar, en la medida en que el trabajo de un médico se diluya en más pacientes se perderá la calidad que hace que un doctor sea —en opinión de este autor — realmente única.

No debemos perder de vista que el contacto personal los hará mejores médicos, simplemente las tendencias del consumidor así lo comprueban. No seré médico, pero de consumidores sé suficiente para decir que su obsesión actual es recibir experiencias. La era de los productos y servicios ha quedado en el pasado y ahora la moda de cambio es tener experiencia únicas en cada contacto con prestadores de servicios o productos. Ir al café ya no se trata de tomar una taza, hoy está involucrada la imagen del capuchino, el nombre en la taza y la básica del establecimiento. Los fabricantes de autos a nivel mundial ha entendido que comprar un auto exige tener el valor agregado de una experiencia. Por ejemplo, Volkswagen ha invertido sumas millonarias en el Die Gläserne Manufaktur o Fábrica Transparente. Esta fábrica en el centro de Dresden Alemania es la casa del Phaeton, el auto indigna de lujo de la marca Volkswagen, allí se acompaña al comprador en la selección y construcción de su auto. Cada consumidor puede ver en tiempo real cómo se entabla su nuevo Phaeton.

Suena radical pero ahora es indispensable construir ese tipo de experiencia para los pacientes. Si competimos por la prescripción perderemos la batalla. La automatización tecnológica viene con toda fuerza, no faltan muchos años para tener bots asesorando a los clientes sobre el medicamento ideal. Convierte tu consultorio en un espacio de experiencia y las cosas saldrán a tu favor, no duden en tratar al paciente como un cliente consentido. En cierta medida los médicos odontólogos lo han comprendido bien con revisiones y limpiezas programadas e inclusive estrategia de lealtad a clientes recurrentes.

Entiendo que mucho me tacharán de comerciante de la salud, pero justamente busco lo opuesto. Hacer sentir al paciente ideal no está peleado con la profesión médica, es un tema de satisfacción y empatía. Ahora el reto es encontrar los mejores caminos para lograr el objetivo, el primer paso es la sala de espera pero podemos ir más allá y dar seguimiento con llamadas en el cumpleaños de los niños, agradecer en el aniversario de la primera visita o simplemente dar seguimiento a un par de semana de dar de alta a un paciente. Mi médico favorito es el que me llamada para saber cómo me he sentido y curiosamente no dudo en visitarlo, el contacto humano nos hace mejores profesionales y de paso hará crecer su consultorio.