Hace 10 años no se cuestionaba, un hospital debía ser dirigido por un médico. Sin embargo, hoy día el rol de director general en un hospital se ha transformado, pues también se trata de un tomador de decisiones de negocio.
En este sentido, existen distintos factores por los que este cambio ha ido tomando fuerza, desde la necesidad de disminuir costos operativos, la búsqueda de mayores márgenes de utilidad, la competencia y hasta la oferta de nuevos hospitales son posiblemente algunas de las respuestas. A pesar de esto, desde mi perspectiva, la satisfacción y mejora en la experiencia del paciente ha sido el principal impulsor por el cual un hospital es dirigido ya no únicamente desde el punto de vista clínico.
La mejor en la experiencia del paciente es un término relativamente nuevo. Siempre se ha hablado de cómo dar un mejor servicio, pero resulta que en tiempos modernos servicio y experiencia tienen distinciones.
El servicio cálido, empático y/o amable que debe recibir un paciente es uno de los muchos componentes que conforman la totalidad de una buena experiencia. La realidad es que los hospitales más modernos del mundo hoy centran muchos de sus esfuerzos en diseñar –con todo lo que implica este proceso de diseño– y mapear cuál es la ruta que sigue el paciente desde que se dirige hacia el hospital hasta que es dado de alta y regresa a su hogar después de una cirugía.
Es interesante cómo este modelo de negocio basado en el diseño de experiencias del paciente ha transformado a los hospitales. Es en definitiva el diferenciador más importante que hoy debe considerar un director o CEO de hospital.
Sin la tecnología, diseñar la experiencia del paciente sería una tarea incompleta. La tecnología ayuda en cada punto de encuentro entre el paciente y el hospital. Los datos del paciente, la relación que debe tener el hospital con los familiares del paciente, la intervención del personal clínico durante la estancia del paciente y finalmente la evaluación del resultado de dicha satisfacción o insatisfacción durante la estancia por parte del paciente son componentes tecnológicos.
La tecnología de software para hospitales es capaz de predecir diagnósticos, de arrojar datos valiosísimos sobre salud, de prevenir errores médicos sugiriendo tomas de medicamentos, de almacenar y analizar millones de datos. Sin embargo el factor humano de calidez y empatía por la salud del paciente ningún software la sustituye.
José Miguel Sainz se desempeña como director de mercadotecnia en Ecaresoft y es miembro del equipo fundador de Nimbo X.
