Hoy, más de mil millones de seres humanos en más de 180 países utilizan WhatsApp para enviar y recibir mensajes de texto, realizar llamadas “telefónicas” o compartir videos y fotos. De acuerdo al Global Web Index, México ocupa el cuarto lugar en Latinoamérica en lo que a usuarios de WhatsApp se refiere.
El uso cotidiano de esta app ha permitido que se infiltre insidiosamente en la privacidad de la mayoría de los que proporcionamos servicios de salud. Por eso, es importante entender cómo lograr que nos ayude a brindar la mejor atención posible a nuestros pacientes, pero sin llegar a ser invasiva, y a promover la lealtad de nuestra clientela sin que nos desquicie en el proceso.
En Saludiario hemos escrito sobre diversos aspectos de su uso, incluso sobre los aspectos legales que conlleva el utilizarlo durante una consulta. El uso de WhatsApp puede llevarnos a cometer errores y sufrir enormes irrupciones en la privacidad y la seguridad de información sensible.
También es un hecho que WhatsApp es una herramienta que tiene el potencial de evolucionar como otras herramientas lo han hecho, basado en necesidades específicas, siempre y cuando tengamos un plan de cómo utilizarla.
Asimismo, es claro que los proveedores de servicios médicos, tanto en México como en otros países estamos siendo presionados vía WhatsApp por muchos pacientes y, ¿por qué no decirlo?, tenemos miedo a que se nos venga abajo la consulta debido a que los clientes opten por preferir a un médico whatsappero.
Indudablemente es una tecnología sumamente útil, pero muchos nos hemos vuelto víctimas y esclavos de ella sin definir precisamente su uso y sin establecer límites determinados sobre quién nos contacta y cuando a través de ella.
Leí que un grupo de pediatras en Yucatán comentaba que por medio de WhatsApp recibían más de 100 mensajes por día, lo que no sólo es absurdo, sino también agotador.
Supongamos que cada mensaje te quita tres minutos de tiempo entre leerlo, analizarlo y responderlo. En caso de 100 mensajes esto significa 300 minutos o cinco horas de tu día, como mínimo.
- ¿Quién de nosotros da consulta en solo tres minutos?
- ¿Respondes a un mensaje cuando estás atendiendo a otro paciente?
- ¿Es profesional responder a otro paciente cuando le debes toda tu atención al que estás atendiendo?
- ¿A qué horas te contactan tus pacientes?, ¿las 24 horas del día?
- ¿Qué haces cuando estás fuera del consultorio y no tienes acceso a la historia clínica?
- ¿En dónde quedan la privacidad del médico y del paciente?
- ¿Queda la conversación vía WhatsApp replicada en el expediente del paciente?
- ¿Puedes garantizar que siempre tendrás internet?
Los anteriores son preguntas válidas.
Entiendo muy bien que el consumidor de servicios de salud demanda accesibilidad inmediata en un mundo en donde la disponibilidad de información es instantánea. Pero también me queda muy claro que hay pacientes que abusan de la tecnología.
Propongo, como profesionales que somos, que elaboremos un Plan de Comunicación No Presencial que:
- Establezca límites claros a la relación médico-paciente en cuanto a la comunicación y tipo de información que se comparte a través de medios digitales.
La Asociación Americana de Medicina (AMA, por sus siglas en inglés) ha publicado lineamientos que tienen que ver con el uso ético de las redes sociales y apps y promueve su uso básicamente para difusión y prevención.
A través de WhatsApp se puede orientar, pero no diagnosticar y, al contrario de lo que los pacientes piensen, es importante aclarar que una conversación a través de la app NO puede ni debe considerarse o interpretarse como una consulta médica. Muchos pacientes piensan erróneamente que consultar por WhatsApp o mensajería de texto es equivalente a ir físicamente al consultorio.
También, dado el fácil acceso a las apps se dejan de respetar los horarios y se descuida su uso apropiado. - Advierta claramente al paciente que si tiene una emergencia médica debe acudir al hospital más cercano para ser atendido.
- No proporcione su número del teléfono privado. Es hora de que haya más unión entre colegas y que los médicos dejemos de pensar que alguien se va a robar al paciente. La unión de tres o cuatro colegas de la misma especialidad que se turnen “guardias cibernéticas” con un mismo número de celular servirá para preservar el poco tiempo de asueto y familiar que existe y cuidar de nuestra a veces precaria salud mental.
El desgaste profesional está a la orden del día. - Establezca un horario.
Si la duda o pregunta es en horas hábiles debe indicársele al que llame a nuestra oficina donde se le contestará la llamada con mayor rapidez en vista de que el médico puede estar en consulta, cirugía etc.
Las dudas y preguntas que no son urgentes o de emergencia después de horas de trabajo pueden ser vía hechas vía correo electrónico o marcando el número del celular de la “guardia cibernética”. - Incluya en el sitio web o blog del médico una sección de preguntas frecuentes o guías rápidas que sean pertinentes a su especialidad y que sean visibles los lineamientos para la comunicación fuera del consultorio vía internet.
El tener una página web ya no es un lujo, es una necesidad. Una página de Facebook no implica ningún costo monetario y es una excelente herramienta para compartir horarios, políticas de la práctica e información divertida y útil para los pacientes. - Utilice el WhatsApp como la herramienta principal en la práctica que el médico utilice para mandar recordatorios de citas. Los pacientes muchas veces prefieren un mensaje de texto que pueden responder inmediatamente, a una llamada telefónica. El recordatorio puede enviarse desde la computadora de la clínica o consultorio utilizando la versión web de la app y puede hacerlo fácilmente un empleado del consultorio. El problema más visto en cualquier práctica es que al paciente se le olvida el día y hora de su próxima cita.
- Envíe por WhatsApp solo mensajes que sean pertinentes y tengan el propósito de mantener a la clientela al tanto de cambios, horarios e información personalizada. La mejor manera de crear lealtad es no saturar de mensajes a los clientes.
Todos tenemos sentimientos encontrados con el uso de plataformas como WhatsApp, pero no cabe la menor duda que tiene un lugar en nuestras prácticas. Sin embargo, nuestra profesión es multidimensional, intuitiva y multisensorial cuyo objetivo es acercarse a otro ser humano, dialogar con él, observarlo y contribuir a su bienestar.
Las plataformas de mensajería, si no tenemos una idea clara de cómo utilizarlas, tienen el potencial de convertir al paciente en un ser lejano y atendido solo por la facilidad y rapidez de hacerlo.
Primum non nocere.
