En ocasiones un “lo siento” no basta, si cometiste un error con alguno de tus pacientes, debes elaborar una disculpa lo bastante sólida para que tu paciente la acepte sin dañar la relación médico-paciente.
De acuerdo con el Consejo Médico General del Reino Unido, las directrices de la práctica médica señalan que los médicos que comenten errores “deben ofrecer una disculpa y explicar con rapidez lo que sucedió”. Daniel Sokol, abogado y académico de ética médica señaló en un artículo del British Medical Journal que “admitir un error es dolorosamente difícil para cualquier profesional de la salud que se respete, especialmente por las posibles consecuencias legales que de dicho error puedan derivarse”.
Por eso, ya sea que la falla sea pequeña o grave, toda disculpa debe poseer los siguientes cinco elementos, de acuerdo con una investigación del Colegio Fisher de Negocios de la Universidad Estatal de Ohio:
Debes sentirlo de verdad
Antes de pedir una disculpa, debes ser sincero y aceptar que cometiste un error. Pero además de expresarlo, debes olvidar que pedir una disculpa es un síntoma de debilidad.
Discúlpate en persona
No mandes disculpas con tu asistente o con alguien más, hazlo tú mismo. Explica qué fue lo que ocurrió mal mirando directamente a los ojos de tu paciente con las palabras adecuadas, demostrando sinceridad.
Hazte responsable
Asumir tu responsabilidad es la parte más importante al momento de pedir una disculpa. Si cometiste un error, admite que te equivocaste.
Tus disculpas deben ser auténticas
Antes de mostrar pesar, debes demostrar que tu preocupación es real, sobre todo si ofendiste a un paciente frecuente.
Ofrece reparar el daño
Tal vez tu paciente se enfadó porque el servicio de tu recepcionista no fue agradable. Si cometiste un error durante el proceso de atención al paciente, comprométete a no volver a cometer la misma falla.
