- La atención a los detalles es fundamental para concretar relaciones a largo plazo.
- La tecnología actual es una de las herramientas más precisas para ofrecer un servicio integral a los pacientes.
- El uso de chatbots y voicebots te pueden ayudar para evitar perder pacientes.
La competencia dentro del campo de la salud es demasiada por la constante aparición de nuevos médicos y especialistas. Por lo mismo, uno de los temores más frecuentes es perder pacientes porque afecta tanto a tu negocio como a ti como profesional. Se trata de una situación que nadie quiere experimentar pero tú la puedes evitar si adoptas los siguientes consejos.
Tan solo para tener una idea, para el 90% de los consumidores a nivel mundial, el servicio al paciente es un factor muy importante al momento de elegir un médico. Esto tiene tanto peso como los factores negativos, pues basta una sola mala experiencia para que el paciente no quiera regresar, según el estudio Global State of Customer Service de Microsoft.
“Ofrecer a los pacientes lo que buscan no sólo en cuanto a productos, sino también en cuestión de atención es clave para la retención y fidelización. En ese sentido, los asistentes virtuales han demostrado ser herramientas sumamente efectivas porque son ágiles, sencillas de utilizar y están disponibles 24/7”, afirma César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds.
Según estimaciones de WhatsApp, aproximadamente el 68% de sus pacientes consideran que la forma más sencilla y eficiente de contactar a un negocio es a través de la misma plataforma. Esto facilita conversaciones mediante la implementación de chatbots o voicebots diseñados para acompañar a un usuario a través de su customer journey.
En el mismo sentido, el 56% de los líderes de empresas con departamentos de tecnología robustos consideran que los asistentes virtuales como chatbots y voicebots están empujando la disrupción de sus distintas industrias a nivel mundial, de acuerdo a un informe de la consultora Accenture.
“En buena medida los asistentes virtuales han llegado a cambiar las reglas del juego de casi todos los sectores por su potencial para mejorar considerablemente la atención al paciente de una empresa a través de un acompañamiento, exhaustivo y personalizado, a los usuarios”, apunta el CEO de Artificial Nerds.
De acuerdo a Artificial Nerds, las empresas que no aprovechan las posibilidades que ofrecen estas herramientas impulsadas por inteligencia artificial, terminan por perder pacientes al menos por cinco motivos principales.
1. Segmentación de pacientes potenciales
Parte fundamental de los modelos de negocios hoy en día es que se debe poder identificar a un usuario potencial inmediatamente, de tal modo que se convierta en paciente.
“Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con consumidores para segmentarlos adecuadamente, mediante algoritmos que procesan y analizan el lenguaje de la persona para catalogarlas y así acercar al consumidor con el producto o servicio que busca”, explica Cárdenas.
Con información precisa la empresa puede canalizar a esos pacientes potenciales con un asistente humano o simplemente seguir atendiéndolo para convertir la venta.
2. Burocracia excesiva
En un análisis de estudios de caso sobre customer journey automatizado en el sector financiero, la empresa FinServ estimó que hay un 93% de satisfacción de pacientes cuando concretan ventas o soporte a través de asistentes virtuales. En buena medida, esto se debe a que el uso de chatbots permite flexibilizar y agilizar procesos burocráticos que, al ejecutarse mediante procesos tradicionales, tienden a interpretarse como altamente burocráticos. Ese tipo de obstáculos aleja a los usuarios de un producto o servicio, ya que les implica invertir más esfuerzo y tiempo.
3. Tiempos de respuesta lentos
Similar al punto anterior, la insatisfacción de un paciente con un negocio puede deberse a la falta de atención expedita e inmediata. La implementación de estos asistentes expande la frontera de posibilidades de una empresa para atender a todos sus usuarios, simultáneamente y 24/7. No sólo puede acelerar cuellos de botella ralentizados, sino que incluso se puede lograr reduciendo hasta en un 30% el costo de operación de la atención a clientes de una empresa, de acuerdo a estimaciones de IBM.
4. Inconsistencia
“Para un paciente no hay nada más desconcertante que la inconsistencia en los productos y servicios de una empresa, incluida la atención o soporte técnico. Mucho de ello se debe a la falta de estándares de calidad en contrataciones y altibajos en la operación cotidiana del negocio”, comenta el CEO de Artificial Nerds.
El uso de asistentes virtuales en atención a pacientes, resolución de problemas y marketing ayudan a homologar los servicios y a que el paciente reciba la atención que requiere siempre que la necesita, es decir, que la marca siempre esté disponible para él con respuestas efectivas.
5. Mal entendimiento de la actitud del cliente
Según información recabada por un estudio comisionado por Facebook en 2020, 75% de adultos en todo el mundo esperan poder conversar con una empresa de la misma manera en que lo hacen con familiares y amigos. Esto refleja un interés generalizado por obtener experiencias y acompañamientos individualizados de parte de la atención a pacientes de un negocio.
En ese sentido, los asistentes virtuales pueden ayudar a que una empresa entienda la actitud e intereses de sus pacientes, no sólo al leerlos o escucharlos, sino al procesar mediante algoritmos cantidades enormes de información y datos individuales del paciente, de tal modo que las empresas puedan diseñar una experiencia de usuario personalizada.
