Se ha escrito mucho, sobre cómo COVID-19 ha cambiado drásticamente el comportamiento del consumidor. En todos los países, las personas priorizaron lo esencial y redujeron las compras impulsivas. Al mismo tiempo, se enfrentaron a tiendas cerradas, horarios reducidos y requisitos de distanciamiento social, de ahí que tuvieran que recurrir al comercio electrónico, el cual creció, durante 2020, en todo el mundo, un 27,6%, según eMarketer .
A medida que miramos hacia el futuro, una de las principales preguntas que nos hacemos, es: “¿Cuál de estos cambios es más probable que se mantenga?”
De inmediato se hace evidente, que la pandemia ha reforzado, en lo que a las marcas se refiere, que los minoristas deben seguir centrándose en permitir que los consumidores compren cuando quieran, consulten información como deseen y en donde prefieran.
A medida que los compradores exploran y evalúan, en el medio desordenado, buscan inspiración, investigan los detalles del producto, consideran las revisiones y comparan los precios. La forma en que las personas toman decisiones es complicada, y cada vez es más. Afortunadamente, esto nos permite conocer su comportamiento, mientras compran.
Los consumidores o pacientes buscan información sobre los productos y las marcas de una categoría y luego comparan todas las opciones. Esto equivale a dos modos mentales diferentes: “exploración”, una actividad expansiva y “evaluación”, una actividad reductora. Lo que sea que esté haciendo una persona, en una gran variedad de fuentes en línea, como motores de búsqueda, redes sociales, agregadores y sitios web de reseñas, se puede clasificar en uno de estos dos modos mentales.
El uso de los motores de búsqueda alcanza su punto máximo, durante la fase de investigación de “detalles / características”, mientras que el video y las redes sociales lideran en la fase de inspiración inicial. Navegar en la tienda se torna importante, cuando se comparan precios.
La búsqueda es fundamental en todas las regiones y categorías, pues más personas están comprando por internet, sin embargo el aumento del comercio electrónico no significa que los puntos de contacto fuera de línea, se hayan vuelto obsoletos.
Vemos un aumento promedio del 56% en las ventas en línea, entre los consumidores que dicen que comprarán productos en la categoría de Beauty&Personal Careen, sin embargo la mayoría (66%) todavía planea adquirirlos en la tienda, considera muy útil hablar directamente con el empleado de servicio al cliente.
Por lo que respecta a las áreas de finanzas personales (banca, tarjetas de crédito, seguros), más del 70% de las personas, tiene problemas al usarlos, se siente inseguro y teme cometer un error. Consideremos que muchas personas, durante la pandemia, se vieron forzadas a realizar por primera vez, una transacción en línea. Excelente oportunidad, para que los minoristas les brinden una excelente experiencia y los conviertan en sus consumidores.
Alejandro Zayas es Licenciado en Mercadotecnia con más de 15 años dentro de la industria farmacéutica, Pharma, CHC, Ot’x y Medical Devices.
