Los tiempos cambian y en especial el auge de internet ha provocado una transformación en todos los ámbitos. Ahora se ha vuelto habitual ordenar todo tipo de productos o servicios por medio de una computadora o teléfono. Este tipo de práctica es conocida como e-commerce y durante la actual pandemia ha visto un aumento exponencial por la experiencia que genera.
Mientras que en el campo de la salud también ha mostrado un incremento y eso se puede apreciar con las videoconsultas médicas y la compra de medicamentos. Pero al igual que ocurre con el servicio presencial, siempre se debe generar una experiencia positiva en los pacientes.
En ese sentido, una encuesta realizada a nivel global por Adyen indica que el 39% de los pacientes en el mundo creen que la experiencia es un factor más importante incluso que el precio del servicio. Con esto queda en claro que se trata de un aspecto en el que debes de poner mucha atención.
¿Cómo generar una experiencia positiva de e-commerce en tus pacientes?
De igual forma debes de tomar en cuenta que dentro de tu campo existe una fuerte competencia. Hay muchos médicos y si a los pacientes no les agrada tu servicio simplemente van a acudir con alguno de tus colegas.
Por lo anterior, existen tres aspectos principales en los que te debes enfocar para triunfar dentro del e-commerce. Si los cumples será más sencillo que logres triunfar en esta modalidad y así consigas que tu consultorio prospere.
Conocer al paciente
El primer paso consiste en saber quién está detrás del dispositivo móvil o computadora. Para ello, hacer uso de los datos históricos permite a los consultorios médicos ofrecer una experiencia cada vez más personalizada, simple e intuitiva.
Por ejemplo, un paciente frecuente que constantemente agenda videoconsultas médicas para un horario en particular muestra un patrón. Se trata de información que permite crear un perfil para hacer que las recomendaciones sean cada vez más orientadas con lo que busca, en el momento exacto.
De hecho, la encuesta de Adyen indica que el 48% de los pacientes prefieren volver con consultorios que recuerdan su información.
Contacto por donde el paciente prefiere
Es importante hablar de la presencia del comercio conversacional como ingrediente fundamental para mejorar la experiencia del paciente. El motivo es muy sencillo: el 92% de los pacientes conectados a internet lo hacen desde sus smartphones, dispositivos desde los cuales el 83.9% envían y reciben mensajes de texto. De hecho es la segunda actividad más realizada cuando se conectan, de acuerdo con la Asociación del Internet MX.
Así como se conectan y envían mensajes, el 98% de los compradores mexicanos adquieren productos y servicios desde sus teléfonos celulares, según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO). Es por eso que los retailers necesitan utilizar soluciones que permitan iniciar y concluir una venta mientras interactúan con el paciente en un chat. Ahí, los enlaces de pago se posicionan como una herramienta relevante, ya que al recibirlos el paciente solo requiere ingresar y terminar la operación, todo prácticamente gestionado desde los mensajes.
Protección contra fraudes
Y sí, un factor determinante para los pacientes es su seguridad digital. Es por eso que los consultorios médicos requieren implementar métodos de autenticación seguros, utilizando datos biométricos para reconocer al paciente, además de enfocar una estrategia de gestión de riesgos en conocer cada vez mejor al consumidor legítimo y diferenciarlo claramente de los entes fraudulentos.
En épocas como el fin de año, los consultorios necesitan optimizar su experiencia con el objetivo de generar mayores niveles de lealtad, considerando que los servicios se disparan de forma exponencial y que existe una línea muy delgada entre ganar o perder la preferencia del paciente.
