A medida que los pacientes se están volviendo consumidores de atención médica más inteligentes, brindar y mantener una experiencia del paciente excepcional. No solo es una clave para el éxito, sino que es necesaria para la supervivencia.
Por lo tanto, evita estos siete pecados capitales al implementar una estrategia para mejorar la experiencia del paciente:
1. Falta de empatía
Empatía: “La sensación de que comprendes y compartes las experiencias y emociones de otra persona”.
“La empatía tiene una fuerte correlación con la satisfacción del paciente”.
Responder a las necesidades emocionales de los pacientes con empatía y compasión puede ser un desafío y se necesita mucha práctica para hacerlo bien. El primer paso es reconocer que existe una necesidad emocional y luego actuar en consecuencia en función de la circunstancia única de cada paciente.
Sin empatía, en el mejor de los casos, la experiencia del paciente se siente robótica y, en el peor, pierde un cliente.
3. Desafíos de acceso
La falta de acceso, especialmente el acceso agudo, es uno de los principales desafíos que enfrentan las prácticas médicas en todo el país.
Una gran ventaja que tiene tu consulta hoy en día es la implementación de un portal para pacientes. Si bien no todos los portales de pacientes se crean por igual (algunos son más amigables para el paciente que otros), casi todos los portales de pacientes permiten lo básico:
- La conveniencia de conectarse en línea para programar una cita
- Solicitar resurtidos de medicamentos recetados
- Revisar los resultados de las pruebas o los registros médicos
- Pagar los saldos pendientes de la cuenta.
Proporcionar citas de acceso agudo es un factor clave de éxito para fomentar la lealtad de los pacientes y retenerlos.
4. Descuido por la puntualidad
Casi el 100% de todos los consultorios médicos experimentarán una situación fuera de horario de vez en cuando. Mantener los tiempos de espera promedio en 15 minutos o menos es un buen objetivo.
5. Mala comunicación
Durante una visita típica al consultorio de un paciente, la interacción con el equipo de atención implica la transferencia de mucha información al paciente. A veces, el canal de comunicación es principalmente unidireccional. Lo que significa que el equipo de atención dedica mucho tiempo a explicar el diagnóstico, el pronóstico y, por lo demás, a transferir su conocimiento profesional al paciente.
La comunicación eficaz implica una comunicación bidireccional. La utilización de técnicas de escucha activa ayuda al paciente a sentirse cómodo y más dispuesto a compartir sus sentimientos, pensamientos, opiniones y comportamientos.
Los pacientes desean comprender; sin embargo, los pacientes también quieren saber que se les entiende y se les escucha. La comunicación eficaz implica una gran dosis de escucha activa.
6. Ineficiencia operativa
Todo el mundo odia perder el tiempo. Los consultorios médicos que aún operan con ineficiencias y duplicaciones encontrarán que sus pacientes se van en busca de fuentes alternativas para satisfacer sus necesidades de atención médica.
7. Apatía
Es importante recordarnos constantemente que todas nuestras interacciones con nuestros pacientes, colegas o amigos pueden tener múltiples niveles de significado, aunque al principio no sea natural.
Tenemos que preguntarnos, ¿es posible que otra persona pueda ver estas acciones o estas palabras bajo una luz diferente? Si es así, ¿cómo puedo ser más consciente e intencional sobre ellos? Dependiendo de la perspectiva de uno, ciertas acciones o palabras pueden ser benignas o dañinas, fugaces o permanentes.
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