Todas las industrias e instituciones tienen como obligación garantizar la calidad de sus productos y/o servicios, por lo que el sector salud no es una excepción. Debe de asegurar el mejoramiento constante para brindar el mejor de los servicios y cumplir con los estándares de satisfacción en el servicio al cliente.
Es uno de los sectores que se encuentra en mayor control y que debe de adaptarse más constantemente, ya que tienen en sus manos la salud de una población, por lo que deben de garantizar que los usuarios puedan acceder a los beneficios de salud de forma equitativa, con profesionales de la mejor calidad, con atención prioritaria en caso de emergencia y manteniendo un balance entre costo – beneficio para cada uno de los usuarios.
Dicho esto, se establece un sistema de gestión de calidad en el sector salud, que tiene como objetivo dar una mejora continua a los servicios y recursos utilizados en el sector por medio de una cultura enfocada en la satisfacción de las necesidades de los usuarios finales; para ello, se utilizan herramientas y se aplican metodologías tales como:
- Capacitación del personal de salud: Mediante el compromiso de todos los miembros de las instituciones de salud es que se cumplen los objetivos y metas de proveer un servicio de mayor calidad, ya que es allí donde comienza toda la cadena del servicio. Un personal capacitado y apto para resolver dudas e inquietudes bajo cualesquiera circunstancias y sin alteraciones permitirá una mejor comunicación con el usuario, evitando así malos entendidos o disgustos, por lo que se generar un vínculo de lealtad y mayor satisfacción.
- Orientación al usuario: El cliente final es uno de los recursos más importantes en este proceso, ya que sin usuarios que utilicen el servicio, no se necesitaría personal, es por esto que se debe de cuidar al usuario como un tesoro, reconociendo y sabiendo que las organizaciones dependen de ellos. Se requiere hacer una amplia evaluación sobre las necesidades de los usuarios finales, conociendo que cada uno de ellos buscara la institución por una situación diferente, por lo que es necesario proveer múltiples soluciones para satisfacer las demandas de cada uno.
- Orientación en procesos: Conociendo la importancia de cada uno de los agentes involucrados en el proceso, es importantísimo enfocar la energía en las actividades y los recursos destinados a la gestión de este proceso de calidad, con el fin de garantizar el cumplimiento de objetivos a corto, mediano y largo plazo. Haciendo las correcciones necesarias y en el momento adecuado para alcanzar metas de manera mucho más eficiente.
- Mejora continua: Es fundamental este punto del proceso, ya que es aquí donde se genera valor a la cadena. Se debe de evaluar de manera continua los estándares de calidad basados en la administración de los recursos, el manejo del personal, los procesos técnicos y los comentarios obtenidos por parte del usuario. Recolectada la información se deben de tomar medidas con prontitud para garantizar la calidad del servicio.
Sabiendo todo esto, las instituciones de salud deben de tener siempre presente que un cliente feliz es un cliente que volverá a utilizar el servicio y que recomendará a otros a que también lo hagan.
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