Como médicos y profesionales de la salud, siempre esperamos que nuestros pacientes queden satisfechos con el servicio brindado. Sin embargo, hay ocasiones en que algo puede resultar mal y dicha situación puede quedar reflejada en las redes sociales que manejamos.
La importancia de la satisfacción
La satisfacción es una de las nueve dimensiones de la calidad, por lo que conocer el grado de satisfacción del paciente es un indicador del resultado de la calidad de los servicios sanitarios y de la atención que recibe el paciente. Convirtiéndose en un medio de valoración general de la asistencia sanitaria.
Pacientes insatisfechos
Como lo mencionamos anteriormente, hoy en día los pacientes insatisfechos, tienen un arma muy poderosa en su mano que hace unos años no tenían, y con la que pueden llegar a muchas otras personas enturbiando nuestra reputación; las redes sociales.
Por lo tanto, cualquier profesional médico puede sufrir el ataque de rabia de un paciente con un comentario, que no sólo verán los usuarios de este portal, sino que podría viralizarse y dañar la reputación del profesional de una manera grave.
Sin embargo, antes de actuar ante los comentarios negativos guarda la calma y pregúntate lo siguiente:
- En qué plataforma se ha puesto
- Qué es exactamente lo que dice
- Haz un ejercicio de autocrítica
Actúa
De acuerdo a esto, toma una decisión. Pero ten en cuenta que en la mayoría de los casos, lo primero que hay que hacer es mantener la calma y no actuar de manera precipitada y a partir de ahí tener en cuenta varias opciones:
La respuesta de luchar: Si bien es algo común el aceptar y agradecer las felicitaciones, una reacción también común a los comentarios negativos de los pacientes es rápidamente negar, calificar de incorrecta la afirmación o acusar de desinformados.
Algunas, quizá la mayoría de las situaciones, requieren una respuesta, pero una respuesta enojada o defensiva, puede más fácilmente agravar una situación que desarmarla, y provocar una nueva espiral de comentarios negativos.
La respuesta de esconderse: Guardar silencio, es el enfoque de «ignorar y él se irá sólo «, y aunque las cosas pequeñas a veces parecen desaparecer, profesionales médicos, relaciones públicas y community managers, reconocen que puede haber serio inconveniente en guardar silencio.
El no responder, puede ser visto como una evasiva o incluso una admisión del hecho, mientras que el comentario del paciente está todavía “por ahí”, y este puede incluso aumentar su enfado hacia nosotros.
La respuesta de ESCUCHAR: Los canales de comunicación entre médico y paciente son suficientemente abiertos hoy en día para que las experiencias de los pacientes puedan ser discutidas, abordadas y resueltas antes de desembocar en un comentario online negativo.
Puede ser sorprendente lo efectivo que es escuchar y aprender de los problemas del paciente, y resolver activamente el tema de que le preocupa. El escuchar al paciente con tranquilidad, con autocrítica y análisis puede transformar un paciente enfadado en un aliado a la hora de mejorar nuestra reputación online.
Por último y en cualquier caso, para ofrecer una respuesta adecuada y que no dañe tu imagen, es recomendable que sigas estas pautas:
- Si la queja está justificada, discúlpate
- Explica el porqué de tu actuación
- Utiliza un lenguaje sencillo y educado
- Agradece la opinión
- Destaca que lo tendrás en cuenta para mejorar
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