Desde hace un tiempo para acá he estado escribiendo acerca del “Patient journey” y de el “Patient experience”, y es por eso que quiero aprovechar este espacio para darte algunos consejos sobre cómo mejorar esa experiencia del paciente.
Tal parece que de ahora en adelante la experiencia del paciente en el cuidado de la salud está intrínsecamente ligada a la tecnología. El sistema de salud debe garantizar servicios eficaces, eficientes y basados en valores. Satisfacer a los pacientes es vital para optimizar tu negocio en salud. Y no me refiero solamente a mejorar la salud de tu paciente, sino a crear un ecosistema donde otros componentes tales como el trato del personal, la agilidad del equipo de administración, la atención post-hospitalaria y todas las áreas involucradas con el paciente o sus familiares coloquen su granito de arena para crear la mejor experiencia de paciente posible.
Los resultados clínicos (léase la profesionalidad con la que se realizan las tareas del área médica) y la satisfacción del paciente (el entorno general con el que es tratado el paciente adicional al cuidado médico) son igualmente relevantes. Varias investigaciones demuestran que el “equilibrio” entre estos 2 enfoques es fundamental para una buena experiencia al paciente. El ambiente hospitalario, el personal de recepción, el personal administrativo, la comunicación interna y externa, etc., son vitales para lograr resultados satisfactorios. Por eso, te comparto los siguientes consejos para mejorar la experiencia de tu paciente:
1.- Evaluar el desempeño de todo el equipo de tu clínica u hospital
Es muy importante que de dediques tiempo y atención a cómo se comunica tu staff con los pacientes, desde el que lo recibe en la puerta, la gente de enfermería, y hasta aquellos que se encargan de la comunicación digital. Todos forman parte del ecosistema, y por lo tanto, todos forman parte de la experiencia del paciente y basta con que uno de ellos cometa un error para que la experiencia del paciente empiece a decaer; independientemente de la profesionalidad de la atención médica propiamente dicha.
Por lo tanto, al estudiar la experiencia del paciente, lo que debes hacer es recopilar datos cuantitativos, cualitativos y evaluarlos. Por ejemplo, realiza encuestas para conocer la satisfacción general del paciente. Esta encuesta debe incluir desde las consultas médicas, hasta las interacciones con personal de enfermería, personal de limpieza, atención en redes sociales o Internet, etc.
2.- Realiza análisis objetivos de los datos recopilados.
Muchas veces tendemos a auto engañarnos cuando estamos analizando datos que no nos agradan, sin embargo, este es el primer paso para lograr una excelente experiencia para el paciente. El análisis objetivo de estos datos te ayudará a crear mejores flujos de trabajo, detectar áreas de oportunidad y corregir debilidades en tu negocio.
3.- Aprovecha las tecnologías de vanguardia con discreción
Los dispositivos de comunicación y la retroalimentación electrónica son esenciales. Alertan al personal del hospital en tiempo real. Los pacientes reciben informes, actualizaciones y alertas. El seguimiento remoto reduce costos al paciente y a tu negocio, etc.
Pero mucho cuidado de no abusar de ellas, recuerda que seguimos siendo personas de carne y hueso, y como entes sociales, necesitamos todavía el contacto humano. En definitiva, las nuevas tecnologías tienen que ayudarte a ti y al paciente a reducir los niveles de estrés y el tiempo de espera del paciente, etc. Y no complicar su vida con formularios complejos, o herramientas difíciles de entender para un paciente.
4.- Motivar al personal mediante interacciones periódicas
La prestación de servicios de salud requiere tanto de seres humanos, como de tecnología. Y la participación del personal tiene un impacto directo en los niveles de satisfacción del paciente. Solo los colaboradores motivados pueden involucrar a los pacientes para que vivan experiencias extraordinarias. Y la reputación, la clasificación y el valor de mercado de tu clínica u hospital aumenten.
Incluso algunos hospitales tienen áreas especiales dedicadas a la experiencia del paciente. Y se encargan de planificar, diseñar y ejecutar protocolos para mejorar la experiencia del paciente (muchos de ellos basados en neuro-marketing, pero ese será tema de otra columna). Recuerda, las decisiones basadas en datos por sí solas, no pueden lograr puntajes de satisfacción más altos. Un personal motivado y como dicen “con la camiseta puesta” es esencial para crear el ecosistema de experiencia del paciente
Conclusión
En resumen, mejorar la experiencia del paciente se ha convertido en una prioridad. La demanda del mercado y la consciencia médica provocaron una transformación irreversible. Los pacientes modernos no solo quieren un buen tratamiento médico, también quieren una satisfacción general de su experiencia en la clínica u hospital.
La industria de la salud se está adaptando a estos cambios tan dinámicos. Los profesionales de la salud, los médicos, pueden satisfacer las expectativas de los pacientes mediante un compromiso más profundo, diagnósticos optimizados, etc. Sin embargo, el equilibrio perfecto está en crear un ecosistema donde todos los elementos que forman parte del entorno del paciente colaboren para lograr una experiencia al paciente satisfactoria.
