En las ultimas décadas, una nueva tendencia sobre el papel que juegan los pacientes en la industria de la salud ha ganado terreno, considerando a los pacientes no sólo como “personas que sufren” o “personas con dolor” sino también como “clientes”. Sin embargo, algunos están en desacuerdo con este enfoque, debido a la connotación económica del término “cliente”.
Lo que es verdad es que se ha venido gestando una “especial” perspectiva sobre la forma en que los pacientes se han desenvuelto en la industria de la salud, donde ciertamente se ha evolucionado de un modelo dirigido por el médico, a uno impulsado por el paciente. Bajo esta premisa, comienzan a surgir ideas y términos como: “la satisfacción del paciente” y “la experiencia del paciente” y aunque a menudo se usan indistintamente y se superponen un poco, describen diferentes conceptos dentro de la atención médica.
Mientras que la satisfacción del paciente se refiere más al nivel de complacencia o agrado con los servicios de salud prestados (subjetiva), la experiencia del paciente describe conceptos más tangibles, como el acceso y la calidad de los servicios médicos (objetiva).
Entonces… ¿vemos a los pacientes como consumidores o clientes?
Desde siempre, los servicios de atención médica han flaqueado notoriamente en la conceptualización de los pacientes como clientes, pero con justificación, ya que ésta es una industria única, donde la maximización de las ganancias depende del malestar o enfermedad del prójimo, y por lo tanto entran en conflicto con demasiada frecuencia.
En la mayoría de las industrias las compañías esperan que los clientes regresen para aumentar sus futuras ganancias; sin embargo, en esta industria, la misma conciencia y formación médica no nos permitiría desear que el paciente visite el hospital o consultorio frecuentemente, por lo tanto no podríamos esperar tratarlo únicamente como a un cliente o consumidor.
Por otro lado, tratarlo solamente como paciente, ignora por completo el hecho de que en última instancia, los proveedores de atención medica están siendo contratados o empleados por sus pacientes.
- El reto: lograr un equilibrio sostenible y rentable en el mercado que beneficie a tu práctica.
- La oportunidad: crear una estrategia basada en la experiencia y satisfacción del paciente.
El punto es que la experiencia que tú le brindes al paciente sea fundamentalmente efectiva y eficiente (como si fuera un cliente) donde ambos conceptos operen en el mismo nivel. Sirves a una persona lo mejor que puedes, con la esperanza de que en una situación similar en el futuro, vuelvan a ti. Ésta es precisamente la razón por la cual los médicos, proveedores y administradores de atención en el sector salud, necesitan comenzar a buscar inspiración en otras industrias y poner “atención” en “la atención médica”.
No me voy sin antes comentar algunos puntos que debes tener en cuenta para poner esto en práctica y lograr este híbrido entre pacientes y clientes:
- Empatía con el paciente. Ponte en sus zapatos.
- La comunicación sí importa. Es fundamental que todos los actores que tendrán contacto con el paciente vayan sobre la misma línea de comunicación, haciendo sentir al paciente seguro y confiado.
- Invierte en tecnología. Las formas en las que puedes tener un acercamiento con el paciente revolucionan a pasos agigantados de la mano de nuevas plataformas de comunicación digital día con día. Conócelas y utilízalas.
- Personaliza la experiencia del paciente. Es fundamental conocer a detalle a cada uno para que se sientan únicos y especiales, y no solamente un número más.
Considera que debes encontrar un equilibrio. Los roles del paciente y del cliente deben ser respetados y siempre deben estar en la mente de un proveedor de atención médica.
Rene Cisneros Poireth es consultor de marketing con más de 10 años de experiencia en la creación de estrategias integrales de mercadotecnia y publicidad, infraestructuras comerciales, crecimiento de marca y optimización de campañas multicanal. Se especializa en Healthcare Marketing, por lo que ha apoyado a médicos, clínicas, hospitales, farmacéuticas y compañías afines al sector de la salud para alcanzar exitosamente sus objetivos de negocio. Es un apasionado por la enseñanza y eterno aprendiz.
