Alguna vez te has preguntado, ¿qué distingue a un excelente servicio médico? Algunos profesionales de la salud dirán que es la capacidad del personal. Otros, que las instalaciones sean de última generación. Habrá quienes crean que la clave está en las estrategias de mercadotecnia y reputación de marca. Sin embargo, la respuesta correcta es la satisfacción de los pacientes.
Sin importar la especialidad o giro de un negocio médico, cuando sus pacientes tienen un alto grado de satisfacción se puede decir con certeza que se trata de un servicio de calidad. Existen múltiples formas de incrementar este nivel. Pero para saber si tus esfuerzos dan resultado, necesitas evaluarlos. Y la mejor manera para hacerlo, es mediante encuestas. ¿Sabes cómo crear un sistema de valoración con estas herramientas?:
1Haz las preguntas adecuadas
Probablemente el punto más importante. Medir la satisfacción de una persona implica considerar múltiples variantes. No solo debes preguntar si les pareció bueno el servicio. Evalúa varios aspectos de la atención (cortesía del personal, calidad, rapidez). Utiliza entre 2 y 4 preguntas abiertas para dejar a tus pacientes expresarse. Recuerda que debes preguntarles género, edad y tiempo que llevan yendo a consulta. Estos últimos datos te ayudarán a identificar patrones poblacionales.
2Determinar KPIs de satisfacción
Tus Indicadores Clave de Rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) deben guiar tus conclusiones. Estos deben estar basados en tus metas como negocio médico y los elementos de la atención que vayas a observar. Es crucial que en cada evaluación siempre revises los mismos. Los resultados y comparaciones también deberías compartirlos con tus colaboradores.
3Presta atención a las quejas
En ocasiones te encontrarás encuestas de satisfacción que claramente mandan retroalimentación negativa. No solo es importante que también incluyas estos datos en tu reflexión. Si tu paciente proporcionó datos de contacto (y autorizó explícitamente a usarlos), trata de comunicarte con él. Responde sus inquietudes de una forma personal. Haz que la persona se sienta escuchada.
4Encuentra patrones y comunícate con los pacientes
Conforme tengas más encuestas de satisfacción, podrás detectar ciertas tendencias. Estos resultados servirán para mejorar tu atención. Si en algún momento detectas que hay una situación relativamente común que causa preocupación, céntrate en ella. Una vez que la hayas resuelto o empieces a trabajar en ella, hazlo saber. Así, tu público verá que pones manos a la obra.
