Las redes sociales son un entorno volátil. De hecho, cualquier organización de salud es vulnerable a sufrir una crisis o escándalo. Y, debido a la naturaleza digital del mundo contemporáneo, estas plataformas suelen ser el campo de batalla. Por estas simples razones, una institución médica no puede existir sin un plan de contingencia. También, debe saber reaccionar a la hora de la verdad.
Sin embargo, el trabajo no termina cuando pasa la tormenta. Si tu organización médica navegó exitosamente la crisis, no puede disfrutar la victoria por mucho. Necesitas ponerse a trabajar de inmediato. El manejo de una emergencia en redes sociales incluye pasos post-catástrofe. Solo así se pueden retomar los planes de mercadotecnia y mejorar el sistema de respuesta:
1Analiza el impacto sobre la marca
Tal vez tu manejo de la crisis fue perfecto. Pero incluso en estos casos, la reputación de tu organización de seguro no quedó intacta. Monitorea cuidadosamente las redes sociales para identificar cambios en el ánimo de tus pacientes. Compara tu número de seguidores, tipo de quejas y la prevalencia de sentimientos negativos con los niveles previos a la catástrofe.
2Evalúa tu respuesta en redes sociales
Realiza una auditoría post-crisis a tu proceso de respuesta. Reúnete con tu equipo estrella de emergencias e intercambien impresiones. ¿Cuáles fueron los puntos fuertes y débiles de su plan de reacción? ¿Hay formas en que se pueda mejorar? ¿Qué elementos tuvieron el menor impacto o no sirvieron de ayuda? Procura que cada persona dé su opinión más honesta y sincera.
3Diseña una estrategia de largo plazo
Aunque ya pasó lo peor de la crisis, la batalla todavía no termina. Es probable que todavía queden secuelas importantes en redes sociales que se perciban por semanas o meses. No es la mejor estrategia fingir que nada pasó. Debes determinar la frecuencia, tono y necesidad de nueva información para tus pacientes. También necesitas estar alerta por si el conflicto vuelve a escalar.
4Rediseña tu plan de emergencia
Cuando ya todo esté hecho y dicho, es hora de mejorar procesos. Toma la experiencia que obtuviste del evento e impleméntala en tu estrategia. Recuerda que, tanto en redes sociales como en otras áreas de tu organización médica, la mejora continua es la clave del éxito.
