Por fin llegó el momento que tanto temías. Tu negocio u organización de salud enfrenta una catástrofe y el frente de batalla serán las redes sociales. Puede ser una queja médica que ganó tracción. Tal vez, una noticia falsa ha generado pánico entre tus pacientes. Incluso, un error en una comunicación oficial que se salió de control. No pierdas la calma y sigue estos pasos:
1Revisa tu plan de acción
Hace unos días revisamos cómo construir una estrategia de reacción ante este tipo de crisis. Es el momento de poner en marcha los mecanismos que diseñaste con anterioridad. Recuerda que tener estos parámetros puede salvar la reputación de tu organización. Navegar las tormentas que se crean en redes sociales sin un mapa confiable es una apuesta demasiado riesgosa.
2Detén todas las publicaciones programadas
Es fácil que durante una crisis olvides los pequeños detalles. Por ejemplo, todos los mensajes e interacciones que tenías planeadas de antemano. No hay nada peor para la reputación de una marca médica durante una catástrofe de redes sociales que hacer como si nada hubiera pasado. Tu equipo debe asegurarse que se paralice la actividad en las plataformas hasta nuevo aviso.
3Reconoce en redes sociales qué está pasando
Los pacientes pueden asustarse y enojarse muy rápidamente. No dejes que su imaginación corra libremente y crean que tu organización solo ignora el problema. En una publicación corta explica cuál es el problema. Después, señala que estás trabajando para solucionarlo. No debe ser un mensaje muy largo o elaborado. Su única función es obtener algo de tiempo para trabajar.
4Mantén comunicación con tu equipo
El grupo de élite debe empezar a trabajar en cuanto sepan del incidente. Asegúrate de estar enterado de los acontecimientos más importantes de la crisis. Si crees detectar algo en redes sociales que tal vez no hayan tenido en cuenta, hazlo saber. Entre más rápido comience su labor, el daño que sufrirá la marca, reputación y estrategia de marketing de tu organización será mucho menor.
5Apóyate de tu sitio web para una respuesta oficial
La comunicación en redes sociales es rápida, inmediata y corta. Pero en la página de tu organización, puedes publicar un mensaje más largo. Éste servirá para que cualquier paciente, medio o agente sepa tu versión de la historia. No olvides actualizarlo (o crear nuevas declaraciones) cuando la crisis tome un giro importante.
