Para un negocio médico, es fundamental contar con redes sociales. Pueden ser muy benéficas para dar a conocer tus servicios al público en general. Sin embargo, también son el caldo de cultivo perfecto para problemas. No puedes simplemente esperar que nunca te suceda o evitar las plataformas por completo. Es mucho mejor estar preparado para cuando llegue el momento:
1Arma un equipo de respuesta
Entre más grande sea tu organización de salud, más crucial es tener un grupo dedicado a crisis. Debe haber una buena mezcla entre personas creativas, administrativas y líderes. Así, podrán abarcar el problema desde cualquier ángulo. Cada individuo debe tener tareas bien definidas. Por ejemplo, mientras uno coordina la estrategia general, otro debe monitorear redes sociales.
2Define el concepto de crisis
Un comentario negativo no es lo mismo que un mal encabezado. Debes establecer criterios sobre qué eventos ponen a tu equipo en acción. Una catástrofe en redes sociales tiene al menos una de 3 características. Primero, no tienes más información que el público. Segundo, hay un cambio radical en el comportamiento regular de la gente. Tercero, existe un riesgo inmediato al bienestar de la organización. Elabora ejemplos reales que apliquen al contexto de tu negocio.
3Identifica el mensaje clave
La reacción adecuada durante una crisis de redes sociales es fundamental. En muchos casos, este factor decidirá el éxito de tu plan. Evidentemente, la respuesta central será diferente en cada catástrofe y sector. Sin embargo, sí puedes hacer un resumen ejecutivo de tu misión, valores y objetivos a tu equipo de emergencias. En cualquier situación, el lenguaje debe estar alineado a estos conceptos.
4Crea guías de comunicación
Cuando ocurra la crisis, será muy difícil coordinar a cada individuo en la organización. Por eso, debes tener estándares sobre cómo pueden interactuar con el exterior. Establece parámetros de cómo deben ser las publicaciones en redes sociales y el sitio web. Dicta cómo se informará de nuevos acontecimientos a directores y ejecutivos. En especial, enseña al grueso del negocio qué cosas pueden (y no) compartir o comentar en espacios públicos, digitales o reales.
5Monitorea las redes sociales
Debes establecer un sistema de revisión en estas plataformas. De lo contrario, podrías enterarte de la catástrofe hasta que ya sea muy tarde para una respuesta efectiva. Además, monitorear estos sitios también puede darte información importante sobre tu público. Estos datos no solo importan durante crisis. También pueden mejorar tu estrategia de marketing.
