Al igual que en cualquier empresa, la conservación de la cartera de clientes es esencial para mantener un la posición en el mercado. Si estos clientes no se encuentran cómodos con un producto o servicio, tienden a buscar otras opciones que cubran sus necesidades.
Lo mismo pasa con los pacientes. Algunos factores pueden hacer que pierdan la confianza en el médico o centro de salud donde acostumbraban a ir. Pero no te preocupes, es posible recuperar pacientes perdidos.
¿Quieres saber cómo?
Lo primero que debes hacer es ver a tus pacientes como clientes. Ese es el enfoque ideal para esta situación particular. En este caso, lo que buscas es que tus pacientes vuelvan a consumir tus servicios.
Existen varias estrategias para recuperar clientes perdidos, que pueden reavivar su relación y retener la inversión que hizo en su éxito. Primero, veamos por qué se pueden perder pacientes en la consulta. Te puede interesar: Las mejores estrategias para captar y fidelizar nuevos pacientes a través de las Redes Sociales
¿Por qué se fueron tus pacientes?
Como es de esperarse, no pierdes a todos los pacientes por la misma razón. Por eso, es muy importante intentar reconocer las causas posibles. Sin embargo, lo mejor es analizar primero porque se fueron.
Cada cancelación es una oportunidad para aprender más sobre cómo los pacientes experimentan los servicios que prestas. Si hay un rechazo consistente, quiere decir que tienes por delante una oportunidad de mejora. Visto de esta manera, la rotación de clientes puede proporcionar información valiosa sobre tu desempeño y la calidad de tus servicios.
Muchos factores pueden contribuir a la deserción pero, en general, las cancelaciones de los pacientes se deben a los siguientes motivos
- Tu servicio no ha proporcionado suficiente valor.
- Las consultas tienen un costo muy alto.
- Cambiaste de personal y el que está activo no atiende bien a los pacientes.
- Tus métodos son arcaicos.
- No estás actualizado.
Muchos de estos motivos pueden estar atados a la percepción personal. En este caso, es importante establecer canales de comunicación robustos con el cliente/paciente. La buena noticia es que la comunicación mejorada y las campañas dirigidas, son las mejores armas a tu disposición para recuperar clientes.
Si tienes una lista de clientes que no han vuelto a la consulta y los quieres recuperar, prueba esto:
Estimula la comunicación
Comienza tu campaña de recuperación preguntando a tu cliente si estás dispuesto a hablar sobre tu experiencia con tu servicio. Obviamente, el cliente puede rechazar tu oferta, pero cualquiera que acceda a hablar puede ser persuadido para que regrese.
Entonces, en lugar de terminar tu relación con una encuesta genérica, intenta discutir un aspecto específico de tu servicio. Es casi imposible recuperar a un cliente perdido si ya no tienes su atención. En este caso, iniciar una conversación es el primer paso para reavivar la relación.
Reconocer el problema
Para recuperar a tu paciente, debes asumir la responsabilidad de la insatisfacción y proporcionar una solución. Una vez que sepas por qué el cliente dejó de acudir a tu consulta, puedes crear una campaña de recuperación. Esta estrategia gira en torno a la idea de que ha escuchado las quejas de tu cliente y las ha abordado.
Reconocer que hubo un problema podría darle una segunda oportunidad. El objetivo es demostrar tu deseo de adaptar el negocio a las necesidades de los pacientes.
Incentivar el retorno
Una excelente manera de reactivar una relación comercial es ofrecer un nuevo trato. La mensajería personalizada, que aborde los intereses y motivaciones de tus pacientes, puede incitarlos a reconsiderar.
Por otra parte, puedes ofrecer descuento en consultas, atención a domicilio, sesiones en línea o fusiones, como una forma de atraer a los clientes.
Anunciar mejoras
Al usar las redes sociales, los blogs, los vídeos y las oportunidades de los medios, puedes iniciar una conversación sobre las formas en que tu negocio está mejorando.
Si las métricas de éxito de tus pacientes te indican que los clientes perciben un retraso en la obtención de soporte en línea.
Inicia una conversación más amplia sobre qué tipos de soporte son más efectivos. Por ejemplo, la tecnología puede mejorar el servicio al cliente y cómo las expectativas del paciente han cambiado la naturaleza de tu consultorio.
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