La mayoría de los pacientes, acuden a nuestra consulta en una situación de vulnerabilidad que implica deterioro de su estado de salud. Por ello, nuestro deber es brindarle a nuestros pacientes la mejor atención posible en todo momento.
Un estudio publicado por el Journal of Medical Practice Management, reveló que la mayoría de las quejas de los pacientes no están relacionadas con la consulta en sí, sino con los servicios que se les brindan antes y después de ser visto por el doctor. Por esta razón, si queremos mejorar la experiencia de nuestros pacientes en el consultorio, debemos enfocarnos en estos tópicos.
Agendamiento en línea
Es cada vez más común, que los pacientes lleguen a nuestros consultorios por las redes sociales o los motores de búsqueda. Debido a ello, es necesario tener un sitio web que le permita a los pacientes agendar directamente sus citas en el día y horario de su preferencia y sin intermediarios.
Debes asegurarte de que la plataforma que utilices para administrar tu calendario, envíe recordatorios vía mensaje de texto o correo electrónico, ya que esto reduce las tasas de inasistencia. También es conveniente que incorpore un sistema de pago online, para comodidad del paciente y un mejor control administrativo.
Reducir los tiempos de espera
Un estudio realizado por el Centro Médico de la Universidad de Nebraska, encontró que los pacientes consideran que los tiempos extendidos de esperan son una falta de respeto y es la principal razón por la cual no regresan a una segunda consulta. Así que si quieres fidelizar a tus pacientes, debes comenzar por reducir los tiempos de espera.
La mayoría de los médicos, citan a sus pacientes cada 20 minutos, pero suelen tardar más tiempo la mayoría de las veces. Pero es un problema que se puede solucionar fácilmente, creando un flujo de trabajo que te permita optimizar el tiempo que tardas con cada paciente. Lo importante, es medir el tiempo y establecer un lapso de 5 minutos adicionales antes de la próxima cita.
Personalizar la experiencia
La empatía es la mejor arma con la cual contamos los médicos a la hora de interactuar con el paciente. Llamarlo por su nombre, establecer contacto físico, mostrar interés por su estado anímico o tomar un par de minutos para compartir una anécdota son excelentes maneras de fortalecer la relación médico-paciente.
Pero, en el consultorio no es el único momento en el que se puede personalizar el trato. Puedes enviar un email de agradecimiento una vez que el paciente se haya retirado o incluir una página de agradecimiento por agendar una cita en la que además estén vinculadas tus redes sociales.
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Atención al cliente
Tus pacientes también son tus clientes, por lo tanto debes instruir a tu equipo de apoyo para que les den un trato adecuado. Es importante que ofrezcas algún número de contacto en el que puedan aclarar dudas, e incluso la opción de videoconsultas en los casos de seguimiento.
Todo el personal debe estar capacitado para dar respuesta en cada una de sus áreas. El personal administrativo respecto a costos, sistema de pagos, seguros médicos, servicios, productos, etc. Así mismo, el personal asistencial debe conocer y aplicar correctamente los protocolos de atención; para que el paciente se sienta bien atendido y cómodo con el equipo.
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