El consumidor mexicano ha evolucionado exponencialmente durante los últimos 15 años, pasando de una persona que en su búsqueda de información para adquirir un determinado producto o servicio se concentraba en los medios convencionales de difusión como la televisión, el periódico y los establecimientos del servicio al cliente.

Hoy, gracias a la irrupción desproporcionada (y poco calculada) de la tecnología por medios digitales, el consumidor mexicano ha orientado su consulta a aspectos relacionados con la calidad en el servicio, la confianza en el negocio y la experiencia que puede llegar a generarse en su búsqueda por ser atendido de una mejor manera.

Con esto en mente, el equipo editorial de Saludiario estableció un diálogo con la agencia digital e informativa Zendesk, una plataforma de servicio al cliente diseñada para empresas que desean crear relaciones con los clientes que sean más significativas, personales y productivas, para comprender la importancia de las formas convencionales de atención al paciente y la búsqueda de una mejor experiencia en el consultorio.

Servicio al cliente (convencional)

La atención del paciente en su forma clásica y más convencional se concentra única y exclusivamente en el recibimiento, diagnóstico y tratamiento. Con el mero servicio médico era suficiente para el paciente que por sus medios llego a tu consulta (general y/o de especialidades)

El servicio al cliente tradicional se caracteriza por brindar una atención lenta -dado que cada caso específico requiere que los agentes busquen en sus archivos el tema a tratar- misma que deriva en enfados o disgustos de los clientes. Incluso, si los usuarios deciden adquirir otro servicio se enfrentan con trabas que dificultan la comunicación y la obtención de resultados para ambas partes. Este modelo es antiguo, sin embargo es el predominante.

Características:

a) Mantienen ventanillas de atención, ya sean físicas o telefónicas, a través de las cuales los agentes atienden a los clientes conforme van llegando.

b) Pueden ser filas en un aparador o minutos en una línea telefónica, pero siempre hay un tiempo de espera para que un agente pueda atender un caso.

Experiencia del paciente (moderno)

Sin embargo, en la actualidad, debido, principalmente, a la inmediatez de la información, el paciente busca servicios donde sea tratado de buena manera y su estancia sea, en términos generales, exitosa y/o placentera.

En un mundo donde muchos consultorios ofrecen el mismo servicio, el valor que haga la diferencia recaerá en lo que nos hagan sentir. Pensemos en dos productos iguales, sin embargo uno se vende en una tienda física con un asesor de ventas tradicional. Por otra parte, tenemos un producto que además de ofrecer lo que contiene, nos brinda un diseño distinto, se entrega a domicilio en el tiempo que se ha estipulado y cuenta con una página de internet que podemos consultar para dudas o comentarios.

Características: 

a) La Experiencia al Cliente se convierte en la suma de todas las interacciones que tiene un usuario con su proveedor de bienes o servicios antes, durante y después mientras dure su relación con este proveedor.

b) Esta es la pequeña-gran diferencia entre el Servicio al Cliente y la Experiencia al Cliente: sin duda el primero es un factor clave y es la generalidad, pero el segundo es el factor determinante de diferenciación.

¿En tu consultorio tú tienes servicio al cliente o experiencia del paciente?

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