La experiencia del paciente es clave para el desarrollo de la pequeña y/o mediana empresa que representa tu consultorio. En este sentido, como bien ilustra la empresa especializada Salesforce, cerca del 75 por ciento de los consumidores esperan una experiencia que genere una conexión relevante y conveniente¹ que facilite el regreso y, posteriormente, la continuidad (cumplimiento) en el tratamiento.
Por esa razón, el equipo editorial de Saludiario ha preparado una serie de recomendaciones para que el médico, especialista y/o profesional de la salud habilite en su consultorio con la intención de optimizar la experiencia del paciente.
Re-diseñando la experiencia del paciente
Preliminares
De acuerdo con la Dra. Jinous Rouhani, CEO del Austin Obstetrics, Gynecology and Fertility, uno de los centros de asistencia médica más importantes que existen en el corazón de Austin, Texas, Estados Unidos, para empezar a trabajar en el desarrollo y una mejor experiencia del paciente es necesario reconocer que dicha situación empieza desde antes de pisar el consultorio.
Fortaleza digital
En este sentido, el uso e implementación de una página digital puede ser muy útil para acercar al paciente a tus servicios médicos sin la necesidad de pisar tu consultorio. Una estrategia de marketing digital que podría llegar a muchos mexicanos, debido a que, tan sólo en 2016 cerca de 60 millones demostraron tener acceso recurrente al internet.
El primer contacto
Cuando el paciente se decide, por fin, a visitar tu consultorio su experiencia material debe ser impecable. Desde el estacionamiento hasta el acceso principal (Physician Practice, 2018).
Es molesto para un paciente tener que buscar constantemente un lugar de estacionamiento. Una vez que los pacientes se estacionan y se dirigen a las instalaciones, la oportunidad de una buena primera impresión continúa con el diseño de la oficina médica, incluso en la puerta de entrada. Por lo general, las oficinas no prestan atención a las puertas delanteras y se ven muy estériles en los consultorios médicos. Trate de ir en la dirección opuesta y hacer que sean acogedores para los paciente.
Sala de Espera
En este sentido, por mucho (o poco) tiempo que el paciente pase en la sala de espera, su estancia debe ser espectacular. Y uno de los aspectos a cuidar es la modernidad de las instalaciones. Procura que sea un lugar cálido, limpio, profesional y, de ser posible, con wiFi gratuito. Para mejorar su breve estancia en este lugar.
El consultorio
En esa tesitura y conforme a las precisiones de Ken Hertz, consultor de la Medical Management Management Association (MGMA), la imagen del consultorio es determinante para establecer un atmósfera de confianza que mejore la relación médico-paciente.
Por ejemplo, la iluminación adecuada es muy útil para que los pacientes se sientan cómodos en una consulta […] la iluminación de mesa es agradable para los pacientes. Las prácticas también deben evitar la iluminación fluorescente. Use blancos cálidos, quitan la aspereza del espacio.
¹Sánchez, E. (2017). “Tres beneficios de ofrecer una buena experiencia al cliente” en Merca2.0. [Fecha de consulta: 08 de febrero de 2018]. Disponible en: https://www .merca20.com/beneficios-experiencia-cliente/
Imagen: Bigstock
