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Cómo tratar con pacientes agresivos o enojados

Tarde o temprano todo médico deberá enfrentarse con pacientes difíciles, cuyo trato requiere de ciertas habilidades más allá del conocimiento médico.

Por naturaleza la mayoría de las personas prefieren evitar el conflicto; no obstante, al ejercer nuestra labor debemos tratar a enfermos y familiares, quienes aunque normalmente se encuentran calmados pueden llegar a alcanzar rápidamente el clímax cuando el dolor y el miedo incrementan el estrés, mismo que puede derivar en la ira y la pérdida de control.

¿Sabes cómo detectar la ira de un paciente de forma temprana y desactivarla?

Tratar con un paciente “enojado” es una situación generalmente incómoda para el personal de salud. Por ello, antes de ahondar en dicho tema, comenzaré por enunciar los tipos más frecuentes de “pacientes difíciles”.

Pacientes manipuladores

Son aquellos que amenazan, callan, lloran e inician berrinches con el objetivo de conseguir lo que “requieren”, que, aparte de una cura para su enfermedad, es atención.

Con estos pacientes difícilmente pueden entablar una conversación, pues se encuentran atrapadas en su versión de los acontecimientos y no se moverán de aquello que creen fervientemente. Un paciente manipulador hará todo lo posible por convencerte para recibir más medicina para el dolor, darle un tratamiento “mejor” o “especial”.

Una recomendación para evitar problemas al tratarlos es, en la medida de lo posible, hacer lo que piden, siempre dentro de los límites de la institución donde laboras. Es importante que reconozcas tranquilamente tus propios sentimientos al tratar con este tipo de pacientes y no permitir que las mismos te abrumen. Los pacientes manipuladores a menudo buscan involucrar a los médicos en una acalorada discusión y “que se entere todo mundo”, para que vean “cuánto sufre y la falta de atención por parte del personal de salud”.

Pacientes agresivos

Todos tendremos que lidiar en algún momento con este tipo de pacientes. Pacientes que gritan y tratan de hacer sentir mal al personal de la institución, agrediendo sin ningún motivo aparente. Puede llegar a arrojar cosas, escupir e incluso agredir físicamente.

Por ningún motivo intentes hacer frente, pues sólo lograrás que su agresividad se centre en ti. Evita la confrontación a toda costa, ya que a nivel labora y de prestigio institucional, serás tu quien salga con la peor parte.

Pacientes enojados

Una persona enojada puede simplemente estar asustada, lastimada, a la defensiva o resistiéndose a lo que sucede a su alrededor.

En estos casos lo más importante es ser empático con el paciente que está enojado y preguntar qué es lo que realmente está sucediendo, o sea conocer la causa de su malestar. Si el paciente está simplemente asustado, entonces tendrás que acercarte a él de manera diferente a como lo harías si estuviera realmente enojado por algo.

La mejor actuación de tu parte será escuchar al paciente para comprender lo que verdaderamente siente. Utilice declaraciones reflexivas como, “puedo entender porque usted se siente de esa manera” y buscar posibles soluciones con ellos.

¿Qué hacer?

El lenguaje corporal

Tu cuerpo contará la historia de tus emociones mucho mejor que las palabras.

El contacto visual es importante, pues trasmite honestidad y apertura; mientras que el no mirar fijamente al paciente te hará parecer agresivo. Busca mantener el contacto visual alrededor del 60 por ciento del tiempo.

Serenar nuestra expresión facial para no hacer muecas, torcer o fruncir los labios, no levantar las cejas ni fruncir el ceño. Todo lo anterior será leído por tu paciente como un signo de deshonestidad.

Mantén tus manos y brazos colocados delante de tu cuerpo, pero jamás cruces las manos, pues esto puede parecer conflictivo.

Por último, no te acerques demasiado al paciente, pues esto puede ser interpretado como una invasión de su espacio personal e instigar una agresión.

Cabe destacar que nada de lo anterior sirve si te encuentras hirviendo de ira, pues al tratar de utilizar cualquiera de las respuestas positivas anteriores, si te “enganchaste con el discurso del paciente”, éste se dará cuenta.

Escuchar y comunicarse

Este significa que debes permitir que tu paciente hable su mente sin ninguna interrupción. Escuchar no sólo aumenta tu capacidad de empatía, sino que también agudiza tus habilidades de comunicación.

Escuchar activamente también significa que debes mirar el problemas desde el punto de vista de la otra personas. Concéntrate en lo que la persona te está diciendo antes de ofrecer cualquier ayuda. Recuerda tomar nota de lo que se está diciendo y trata de retener la información.

La comunicación es uno de los aspectos más importantes en nuestra profesión. Sé honesto con todo lo que le digas al paciente. Está disponible y responde a sus preguntas. Nunca permitas que se sienta ignorado. Siempre será mucho más fácil arreglar las cosas si se utiliza una comunicación efectiva.

Validar los sentimientos de una persona requiere de una supresión temporal del impulso para “dar mi punto de vista”. Concentra tu atención en lo que tu paciente o su familia siente y trata de reconocer sus sentimientos.

Identificar la causa

A continuación, tu deber es determinar la causa por la que la persona que estás tratando se siente enojada. Anima a tu paciente a explicar las razones de su enojo, no lo interrumpas mientras habla y continúa haciendo preguntas hasta que se explique por completo.

Trata de ver las cosas desde su perspectiva a medida que éste expresa sus sentimientos. Utiliza la escucha activa para comprender lo que sea que esté diciendo.

Cuando sea tu turno de hablar, hazlo despacio, con calma, con un tono vocal bajo y constante, usa un lenguaje corporal no amenazante, pues a menudo esto ayudará a tu interlocutor a calmarse el mismo.

Trata de no utilizar declaraciones genéricas como, “entiendo cómo se siente”, “eso suena realmente frustrante” o similares. En su lugar, emplea declaraciones claras y específicas que reafirmen lo que la otra persona ha dicho, siempre sin exagerar o haciéndolo de manera irreflexiva.

Mantenerse a salvo, e involucrar a otros

Si te sientes amenazado o acorralado por un paciente o sus familiares deja la habitación inmediatamente, sobre todo si te encuentras demasiado molesto como para poder resolver la situación por tu propia cuenta. Pídele a tu jefe o a algún colega de confianza que te ayude a resolver la situación. También podría ser apropiado reportar el incidente, especialmente si la persona se encuentra fuera de control.

Establezca límites

Puede llegar un punto en el que te veas obligado a establecer ciertos límites. Mantente seguro, pero hazle saber a tu paciente que lo estás escuchando. Desactiva las situaciones antes de que escalen. Recuerda que todo paciente tiene derecho a participar en su toma de decisiones médicas, sin embargo, no puede utilizar ese derecho para realizar demandas irracionales.

No responda con ira

Es natural que te molestes cuando una persona enojada te enfrenta. Sin importar si tu ira se encuentra justificada haz tu mejor esfuerzo por responder con calma e inteligencia al enfrentar a un paciente enojado.

Aprende a manejar tus emociones y practica la respiración profunda para mantenerte relajado durante interacciones tensas. Si te sientes molesto, solicita cortésmente tomar un descanso de la conversación para ir a dar un paseo y calmarte. Por si fuera poco, es sumamente penado por cualquier institución laboral responder con una agresión.

Distánciese usted mismo emocionalmente

En ocasiones la ira de la otra persona no tiene absolutamente nada que ver contigo. Aprender a reconocer estas situaciones puede ayudarte a manejar este tipo de situaciones. Un estudio de 2012 encontró que cuando la gente entendía que no era la causa de la ira de otra persona, era más fácil “no engancharse” en la situación.

Quizás el paciente o su familiar recibió una mala noticia y simplemente está expresando sus sentimiento negativos… en ti. Tal vez se siente abrumado por la carga que representa su enfermedad; quizás simplemente está utilizando la ira subconscientemente para sentirse mejor. Si eres capaz de reconocer esto, entonces puedes distanciarte emocionalmente de la ira y te resultará mucho más fácil lidiar con ella.

Mostrar empatía

Algunos pacientes no serán tranquilizados con atención extra y pueden llegar a ser beligerantes, exigiendo saber cosas como, “¿por qué no puedo comenzar mi terapia ahora?”, “¿por qué no funciona mi tratamiento?” o “¿por qué mis medicamentos aún no están listos?”.

Tu actitud calmada al responder a preguntas tan obviamente cargadas podrá evitar que la ira se convierta en una crisis conductual.

En lugar de ponerte a la defensiva, quizás sería prudente responder con calma al paciente y tratarlo con respeto. Las personas serenas establecen la paz y son lo suficientemente fuertes como para mantener la calma y mostrarse moderados incluso cuando se enfrentan a situaciones difíciles.

Piensa antes de responder a cualquier cosa que el paciente diga. A veces las personas reaccionan demasiado rápido y sin tomar tiempo para pensar en cómo sus respuestas afectarán a los demás.

Si debes responder, hazlo de manera tranquila y amable. Si deseas mejorar la situación, trata de evitar la negatividad a toda costa.

Ahora, algunas estrategias de comunicación eficaz que se ocupan en pacientes:

  1. Reconoce los signos de ira antes de que alcance su clímax. No es fácil ser un paciente ó una familia.
  2. Mantén la calma, permítele al paciente desencadenar toda su ira y no lo toques o irrumpas su espacio.
  3. Sé sensible y muestra empatía, sé gentil.
  4. Expresa preocupación por los sentimientos del paciente.
  5. Deje que el tiempo del paciente se “enfríe” o “calme” si es necesario.
  6. Al hacer declaraciones, usa “Yo” en lugar de “Usted”. Esto parece ser más fácil para el paciente tolerar.
  7. Sugiere actividades que ayuden al paciente a desviar la ira, como caminar o ponerse en el diario.
  8. Permanece a una distancia segura, no invadas el espacio del paciente durante la escalada de ira.
  9. Sé sensible a la comunicación no verbal.
  10. Suaviza las solicitudes.
  11. Procura resolver el motivo de la queja de inmediato y cumple con tus promesas.
  12. Haz preguntas abiertas y no hagas respuestas defensivas.
  13. Haz uso del lenguaje apropiado, elige tus palabras sabiamente.
  14. Al finalizar la situación, recuerda que nuestra labor no es un trabajo fácil, acepta lo que no puedes cambiar.
  15. Sacúdelo. No dejes que este evento arruine tu día o lo que realizas adecuadamente.
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